2015年10月高等教育自學考試全國統(tǒng)一命題考試網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理試卷

(課程代碼 00910)

第一部分選擇題

一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題l分，共30分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯涂或多涂均無分。

1．20世紀30年代到60年代，取得了長足發(fā)展的企業(yè)管理理論學派是

A．管理組織理論 B．行為科學理論 C．戰(zhàn)略管理理論 D．企業(yè)再造理論2．20世紀60年代中后期到80年代初，企業(yè)管理學界開始重點研究

A. 管理組織理論 B．行為科學理論 C．戰(zhàn)略管理理論 D．企業(yè)再造理論3．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容不包括

A．企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新 B．企業(yè)組織管理的創(chuàng)新

C．網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容 D．企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理

4．決策學派的代表人物是

A．巴納德 B．西蒙 C．德魯克 D．孔茨

5．赫茨伯格的代表性理論成果是

A．雙因素理論 B．激勵需求理論 C．需求層次理論 D．X理論-Y理論6．對于歷史價值較高而潛在價值較低的客戶，較為合理的措施是

A．放棄 B．培育 C．維持 D．投資

7．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的客戶服務(wù)模塊不包括

A．溝通渠道部件 B．服務(wù)部件 C．客戶關(guān)系部件 D．合同部件

8. 戰(zhàn)略經(jīng)營單位有較低的市場增長率和較低的市場份額，則其屬于波士頓矩陣中的A．明星類 B．問號類 C．金牛類 D. 瘦狗類

9．企業(yè)核心能力中，作為企業(yè)文化的一種表現(xiàn)形式的要素是

A．企業(yè)員工身上的知識和技能 B．技術(shù)體系

C．管理體系 D．價值觀念與行為規(guī)范

10．矩陣式組織結(jié)構(gòu)的特點不包括

A．該結(jié)構(gòu)中每個成員既要接受垂直部門領(lǐng)導，又要在執(zhí)行某項任務(wù)時接受項目負責人的指揮

B．該結(jié)構(gòu)利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性

C．它保持了集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點

D．矩陣式組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差

11．改善心智模式是指

A．改善根深蒂固于心中對周圍世界如何運行的看法

B．提高員工的智力水平和思考問題的方式

C．改善個體的心智模式

D．根據(jù)企業(yè)內(nèi)部存在的問題，革新企業(yè)組織內(nèi)部的習慣做法

12．制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品。這種渠道是

A．密集分銷 B．選擇分銷 C．獨家分銷 D．定銷

13．促銷組合中間接的促銷方式是

A. 銷售促進 B．公共關(guān)系 C．廣告 D．人員推銷

14. 網(wǎng)上直接調(diào)查的方法不包括

A．網(wǎng)上問卷調(diào)查法 B．網(wǎng)上實驗法 C．網(wǎng)上觀察法D．網(wǎng)上搜集資料法

15．網(wǎng)上售后服務(wù)的特點有便捷性、低廉性、直接性、靈活性和

A．個性化B．互動性 C．豐富性 D．易統(tǒng)計性

16．關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的說法不正確的是

A．以互聯(lián)網(wǎng)為核心支撐的網(wǎng)絡(luò)營銷，將成為現(xiàn)代市場營銷的主流

B．網(wǎng)絡(luò)營銷是一種新的營銷方式和手段，它改變了傳統(tǒng)營銷活動的內(nèi)容

C．它是一個非常廣泛的概念，包括互聯(lián)網(wǎng)未來的信息高速公路，電子貨幣支付方式等D．它貫穿于企業(yè)經(jīng)營的整個過程，包括市場調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)、銷售、售后反饋等環(huán)節(jié)

17．企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)不包括

A．分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù) B．計算機集成制造技術(shù)

C．計算機支持的協(xié)同工作技術(shù) D．企業(yè)資源計劃技術(shù)

18．最具代表性的財務(wù)管理目標不包括

A．顧客價值最大化 B．利潤最大化 C．股東財富最大化 D．企業(yè)價值最大化19．不考慮資金的時間價值的投資決策方法被稱為

A．靜態(tài)分析法 B．動態(tài)分析法 C．定值分析法 D．對比分析法

20．網(wǎng)絡(luò)時代財務(wù)管理的觀念有泛財務(wù)觀念、人本化理財觀念、風險理財觀念和

A．專業(yè)理財觀念 B．技術(shù)理財觀念 C．信息理財觀念 D．知識理財觀念

21．不屬于人力資源管理活動的內(nèi)容的是

A．人力資源規(guī)劃 B. 工作(崗位)分析與設(shè)計

C．客戶分析 D．安全與健康

22. 屬于員工薪酬中的非經(jīng)濟報酬的是

A. 工傷保險

B. 津貼

C. 福利 D．獎金

23．知識的特點不包括

A. 互補性

B. 可逆性

C. 無形性 D．增值性

24．不屬于企業(yè)知識管理的激勵機制的是

A. 知識運行機制

B. 知識明晰機制C．知識傳播機制 D．知識獎懲機制

25. 供應(yīng)鏈管理模式

A．強調(diào)采用集成的思想和方法 B．強調(diào)提高企業(yè)自身的核心競爭力

C．強調(diào)如何節(jié)約成本 D．強調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)

26．供應(yīng)鏈管理的“7R”原則不包括

A．合適的產(chǎn)品 B．合適的時間C．合適的價格 D. 合適的地點

27．下列屬于企業(yè)文化的特點的是

A。民族性 B．主觀性 C．靜態(tài)性 D. 自由性

28．企業(yè)的文化管理制度包含的內(nèi)容有

A．文化象征符號管理制度 B．企業(yè)文化傳播管理制度

C．企業(yè)文化形象管理制度 D．企業(yè)文化遺產(chǎn)管理制度

29．網(wǎng)絡(luò)時代，強調(diào)與企業(yè)的利益相關(guān)者進行合作的企業(yè)文化是指

A．人本文化B．合作文化 C．融合文化 D．創(chuàng)新文化

30．個性化策略中知識管理的主要目的是

A．使知識可以被大規(guī)模同時學習

B．為客戶提供需要顯性知識的個性化服務(wù)

C．協(xié)助具有隱形知識的人與他人進行知識的交流和共享

D．知識保存

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共l0分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯涂、多涂或少涂均無分。

31. 招聘評估的作用主要有

A．有利于檢查工作分析的有效性

B. 有利于檢驗招聘計劃的有效性

C. 有利于提高招聘工作質(zhì)量

D. 有利于正確評價招聘人員的工作業(yè)績，調(diào)動其積極性

E．有利于降低招聘費用

32. 根據(jù)領(lǐng)導的概念，領(lǐng)導工作的內(nèi)容有

A．指導 B．激勵 C. 溝通 D. 協(xié)調(diào) E．控制

33. 網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容包括

A．網(wǎng)上宣傳 B．網(wǎng)上調(diào)研

C．網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系 D．網(wǎng)上直接銷售

E．網(wǎng)上營銷集成

34．屬于可以被消除的浪費有

A．過量市場的浪費 B．等待時間的浪費

C．運輸?shù)睦速M D．庫存的浪費

E. 多余動作的浪費

35．客戶價值的組成部分有

A．經(jīng)濟價值 B．歷史價值 C. 社會價值 D．當前價值 E．潛在價值

第二部分非選擇題

三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)

請在答題卡上作答。

36．簡述網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷策略方面有哪些沖擊?

37．簡述網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點。

38．企業(yè)實施客戶關(guān)系管理應(yīng)具備哪些條件?

39．虛擬企業(yè)的主要形式有哪些?

40．如何建設(shè)有利于知識管理的企業(yè)文化?

41．供應(yīng)鏈管理環(huán)境下對庫存管理有哪些要求?

四、論述題(本大題共l小題，共l0分)

請在答題卡上作答。

42．試述企業(yè)實施知識管理應(yīng)做的工作有哪些?

五、案例分析題(本大題共l小題，共20分)

請在答題卡上作答。

43．Tesc0與屈臣氏的客戶關(guān)系管理實踐

Tesco(特易購)是英國最大、全球第三大零售商，年收入為200億英磅，Tesc0客戶忠誠度方面領(lǐng)先同行，活躍持卡人已超過l400萬。

Tesc0同沃爾瑪一樣在利用信息技術(shù)進行數(shù)據(jù)挖掘、增強客戶忠誠度方面走在前列。通過磁條掃描技術(shù)與電子會員卡結(jié)合的方式來分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模

式，并根據(jù)這些分析結(jié)果來為不同的細分群體設(shè)計個性化的每季通訊。

Tesc0值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計劃，跑同幾個強勢品牌聯(lián)合推出一個客戶忠誠度計劃，Tesc0的會員制活動就針對不同群體提供了多樣的獎勵，比如針對家庭婦女的“Me―Time”(“我的時間我做主”)活動：家庭女性可以在日常購買中積累點數(shù)換取從當?shù)馗呒壝廊?、美發(fā)沙龍到名師設(shè)計服裝的免費體驗或大幅折扣。而且Tesc0的會員卡不是一個單純的集滿點數(shù)換獎品的忠誠度計劃，它是一個結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費者數(shù)據(jù)庫，并據(jù)此來指導和獲得更精確的消費者細分，更準確的消費者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

通過這樣的過程，Tesc0根據(jù)消費者的購買偏好識別了6個細分群體；根據(jù)生活階段分出了8個細分群體；根據(jù)使用和購買速度劃分了11個細分群體；而根據(jù)購買習慣和行為模式來細分的目標群體更是達到5000組之多。而它所為Tesc0帶來的好處包括：更有針對性的價格策略：有些價格優(yōu)惠只提供給了價格敏感度離的組群；

更有選擇性的采購計劃：進貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中所反映出來的消費構(gòu)成而制定的；

更個性化的促銷活動：針對不同的細分群體，Tesc0設(shè)計了不同的每季通訊，并提供了不問的獎勵和刺激消費計劃。因此，Tesc0優(yōu)惠券的實際使用率達到20％，而不是行業(yè)平均的0．5％：

更貼心的客戶服務(wù)：詳細的客戶信息使得Tesc0可以對重點客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個人購物助手等；

更可測的營銷效果：針對不同細分群體的營銷活動可以從他們購買模式的變化看出活動的效果；

更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確；以上所列帶來的結(jié)果，自然就是消費者滿意度和忠誠度的提高。

屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。

在CRM戰(zhàn)略中，屈臣民發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標客戶群是至關(guān)重要的。

屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，蹲而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的

不同。問題：

(1)結(jié)合Tesc0案例，分析企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)。(10分)

(2)結(jié)合屈臣氏案例，分析企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基本步驟。(10分)