00153質(zhì)量管理學復(fù)習資料

名詞解釋

1、質(zhì)量：根據(jù)國家標準GB／T6583―94，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。

2、實體：可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。

3、產(chǎn)品：某一活動和過程的結(jié)果。

4、產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。

5、真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。

6、代用質(zhì)量特性：企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。

7、過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。

8、質(zhì)量環(huán)：從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。

9、質(zhì)量管理：國家標準GB／T6583―94給質(zhì)量管理下的定義是：“確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。”

10、質(zhì)量管理學：關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學科，既涉及經(jīng)濟學、管理學等社會科學，又涉及數(shù)學、數(shù)理統(tǒng)計等自然科學，并且與社會發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于“邊緣學科”。

11、五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會。

12、全面質(zhì)量管理：國家標準(CB／T6583―94)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證――術(shù)語》中對全面質(zhì)量管理的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！本唧w地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。

13、三全一多樣：對全面質(zhì)量管理的基本要求的概括。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過

程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。

14、標準：國家標準GB／T39351―83對標準所下的定義是：“標準是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)”。

15、標準化：國家標準GB／T3951―83對標準化下的定義是：“在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。”

16、質(zhì)量信息：反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報資料。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項重要的資源。

17、產(chǎn)品責任：制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔的法律責任。

18、質(zhì)量成本：企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定的標準而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。

19、直接質(zhì)量成本：在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個部分組成。

20、GB／T19000系列標準：GB／T19000系列標準是我國等同采用ISO9000系列標準而制定的。又稱為雙編號系列國家標準，寫作GB／T19000―ISO9000.其標準名稱為《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。它是一套精心設(shè)計、結(jié)構(gòu)嚴謹、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強的管理標準，它包括“兩個指南”和“三種質(zhì)量保證模式”?！皟蓚€指南”是指一頭一尾兩個標準，即GB／T19000.1―ISO9000――1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證――選擇和使用指南》和GB／T19004.1一ISO9004―1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》：“三種保證模式”是指GB／T19001一IS09001《質(zhì)量體系――設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》，GB ／T19002一ISO9002《質(zhì)量體系――生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和GB／T19003一ISO 9003《質(zhì)量體系――最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。

21、ISO9000族：由ISO／TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標準。TCl76指的是國際標準化組織的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。目前，這些標準包括：IS09000至IS09004的所有國際標準和各分標準；ISO10001至ISO10020的所有國際標準和分標準；ISO8402―94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證――術(shù)語》。ISO9000族描述了質(zhì)量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實施這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求。

22、間接質(zhì)量成本：在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進一步引伸和擴展，涉及制造和銷售過程以外的企業(yè)活動。一般包括：無形的質(zhì)量成本、，使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。

23、內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。它一般包括：廢品損失、返工費、復(fù)檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等。

24、外部故障成本：在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和。它一般包括：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。

25、鑒定成本：在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。它通常包括：進貨測試費、工序和成品檢驗費、在庫物資復(fù)檢費、對測試設(shè)備的評價費、質(zhì)量評審費等。

26、預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用。它通常包括：質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實施費等。

27、廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。

28、返工費：修復(fù)次品使之達到合格品的使用價值而支出的費用。

29、復(fù)檢和篩選費：返修品的檢驗費、試驗費，庫存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢驗費、試驗費，抽檢退回來的不合格品的篩選費等。

30、停工損失：產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。

31、索賠費：根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題而蒙受的經(jīng)濟損失所支出的費用。

32、訴訟費：為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否確實由于產(chǎn)品質(zhì)量所致，企業(yè)派出專人調(diào)查和處理該項訴訟案所支出的費用。

33、保修費：根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對顧客提供技術(shù)服務(wù)的費用。

34、不合格品處理費：處理不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費用。

35、退貨費：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所支出的費用。

36、進貨測試費：鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗和試驗費用。

37、在庫物資復(fù)檢費：對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗、試驗和

維護保養(yǎng)的費用。

38、工序和成品檢驗費：產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用。

39、對測試設(shè)備的評價費：對在用的儀器、儀表、工具、量具、計量基準等進行的日常維護保養(yǎng)、“周期檢定”是計量標準中的專用術(shù)語等使之保持標準質(zhì)量狀態(tài)而支出的費用。

40、質(zhì)量評審費：確定產(chǎn)品質(zhì)量等級的評審費用。

41、產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。

42、質(zhì)量計劃編制費：制定企業(yè)質(zhì)量計劃等方面的費用。

43、質(zhì)量管理培訓教育費：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓教育活動費用。

44、工序控制費：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進行調(diào)查、研究、評價以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。

45、質(zhì)量信息費：收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費用。

簡答題

1、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)：(1)質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)(3)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)

2、我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面：①質(zhì)量問題令人擔憂②假冒偽劣屢禁不止③質(zhì)量管理嚴重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力，有效手段不足

3、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階。這一總體目標包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點產(chǎn)品實質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目標。

4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或

規(guī)定用途有關(guān)的要求”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。

5、體系和過程的關(guān)系：體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。有的只是

為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng))或過程或活動。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。

6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：(1)原理1-質(zhì)量管理體系的理論說明(2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求(3)質(zhì)量管理體系方法(4)過程方法(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用(7)文件(8)質(zhì)量管理體系評價(9)持續(xù)改進(10)統(tǒng)計技術(shù)的作用(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

7、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定;而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責、權(quán)、利予以落實，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責的依據(jù)，質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職責的方式或手段。質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。

8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程(3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)(4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。

10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程：(1)質(zhì)量檢驗階段。這種有人專職制定標準、有人負責實施標準、有人按標準對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高;最后，某些產(chǎn)品檢驗屬破壞性檢驗，如炮

彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的(2)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢驗事后把關(guān)的不足。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面(3)全面質(zhì)量管理階段。人們認識到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學概念及理論。

11、全面質(zhì)量管理其基本特點是：(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架(2)全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位(3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)(4)全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)(5)強調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損

12、為什么說ISO9000族國際標準的產(chǎn)生與發(fā)展正是當代科學、技術(shù)、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物：①科學技術(shù)的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件②各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)④國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求

13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個國家級標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。它的主要活動是制定ISO標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關(guān)標準化問題。

14、建立、實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：①有助于實現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目標②實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補充和保證④證實質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段

15、實施ISO9001：2000標準的積極影響：①突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點1標準中的要求2以顧客為關(guān)注焦點3以顧客為關(guān)注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調(diào)

“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目標管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強調(diào)溝通(8)人力資源

16、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準則;有效性是指審核準則是否被有效實施;達標性是指審核準則實施的結(jié)果是否達到預(yù)期目標。

17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢

②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施④通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平⑤通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進組織的業(yè)績。

18、質(zhì)量改進的重要性：(1)質(zhì)量改進是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進是降低成本的生財之道(5)質(zhì)量改進是挖掘潛力的無窮源泉

19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標的重要措施③是發(fā)展進出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標準，是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證⑥是促進企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道。

20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則

21、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③

隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽

22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要

23、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外

24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓工作(2)質(zhì)量責任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標準化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運行③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案

25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機和小批試制(4)通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型

26、加強生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思路：①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點、線、面相結(jié)合④預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主

27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(2)加強預(yù)防，嚴格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗(3)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治觯瑴p輕已識別的風險(5)加強不合格品的控制(6)當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產(chǎn)品標識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質(zhì)量控制方法，建立健全過程質(zhì)量控制點(8)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實施產(chǎn)品防護(9)對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的

數(shù)據(jù)進行的分析

28、檢驗包括四個基本要素：①質(zhì)量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標準進行比較③判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗項目或產(chǎn)品作出合格性的判定④處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論

29、質(zhì)量檢驗有五項基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴重程度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改進建議

30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標的比較分析④故障成本分析

31、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑

32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內(nèi)要努力達到的目標②主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃④各職能部門的質(zhì)量成本計劃(2)文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔的質(zhì)量成本控制的責任和工量③過程方法的引入④強調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目標管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強調(diào)溝通(8)人力資源

論述題

1試述質(zhì)量的含義。

根據(jù)國家標準GB／T6583？84，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標準、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識別和確定。同時應(yīng)當明確的是，需要可隨時間而變化。質(zhì)量的定義中所說的“實體”是指可單

獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。

2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？

產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動和過程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。

3、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？

可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：

（1）從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求。人們要進行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學技術(shù)的進步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學技術(shù)水平、管理水平和文化水平。

（2）從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)

的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐經(jīng)驗表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。

（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當可觀的實際利益。

4、如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準？

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。

系列標準是指GB／T19000――IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標準。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標準。

在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準必須有機地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況：

（1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗，有實施系列標準的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對照系列標準結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，尋找自己的不足，進一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場需要，向經(jīng)國家認可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對企業(yè)的質(zhì)量體系認證。

（2）過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，實施系列標準正是一個“補課”的好機會。①在系列標準指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；

③進一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理和系列標準的系統(tǒng)性、科學性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；⑤加強質(zhì)量成績的考評工作，當在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。

（3）新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實施系列標準工作尚未起步的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標準的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后，逐級進行質(zhì)量職能的分配，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應(yīng)。當然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。

（4）已通過認證機構(gòu)認證的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個新的臺階。

5、全面質(zhì)量管理和系列標準的關(guān)系是什么？

（1）全面質(zhì)量管理和系列標準有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學。在共同理論的基礎(chǔ)上還有很多共同點，具體表現(xiàn)在：①目標一致；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評審工作；⑤都強調(diào)不斷改進；⑥都運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。

（2）差異。系列標準從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進的機會，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正因為有同有異，所以在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準并不是相互對立的，而是互相補充、互相促進的。實施系列標準并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標準的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。

6、試述全面質(zhì)量管理的基本要求。

全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。

（1）全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動，經(jīng)過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。

（2）全過程的質(zhì)量管理。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢?，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。可從兩個角度理解：一個是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當然，各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。可見，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善”。

（4）多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運用統(tǒng)計方法、運用科學技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。

7、試述計算質(zhì)量成本的方法。

（1）質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運行而發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢姡|(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。

（2）過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。從過程

的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個小過程。通過對過程進行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達到最低。

（3）質(zhì)量損失法。這種方法強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費用，即質(zhì)量損失費用。這種費用既可以是有形損失，也可以是無形損失；既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機控制、喪失機會等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費用。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。

8、試述研究質(zhì)量成本的意義。

（1）有利于控制和降低成本。據(jù)國外企業(yè)統(tǒng)計，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的5％-10％。對于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費用，例如檢驗費、試驗費、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費等項目，若能分類記錄、匯總，納入年度計劃財務(wù)預(yù)算，嚴格控制和考核，就能達到擴大預(yù)算項目，控制和降低產(chǎn)品成本的目的。

（2）有利于貫徹質(zhì)量責任制。企業(yè)如果設(shè)置了質(zhì)量成本項目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負有的質(zhì)量責任。一旦質(zhì)量出了問題，就將損失按責任部門記賬考核，這樣就能督促責任單位采取有力的措施，加強質(zhì)量責任制，改進本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（3）有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，顧客往往會提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。

（4）促進企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的研究，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動中存在的問題；了解它對企業(yè)競爭力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來的巨大效益。這樣，就能從經(jīng)濟效益上促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

（5）有利于監(jiān)測和評價質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟效益的影響等，同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔的質(zhì)量責任，從而對質(zhì)量體系的有效性進行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動企業(yè)的質(zhì)量管理活動的不斷深

化和加強。

9、試述市場調(diào)研的質(zhì)量職能。

（1）進行市場調(diào)查，掌握用戶需要。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路，就必須以各種形式和方法對市場進行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。

（2）分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢。應(yīng)用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本企業(yè)在市場中所占的地位，與本企業(yè)競爭的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。

（3）研究市場環(huán)境，進行市場預(yù)測。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進行市場預(yù)測。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。

10、技術(shù)條件的市場調(diào)研包括哪些因素？

（1）研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標是否走在科學技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進性和競爭性。

（2）分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個社會的科學技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。

（3）分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。

（4）分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔新產(chǎn)品開發(fā)的各項任務(wù)，以便揚長避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢。

11、試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？

（1）顧客對產(chǎn)品期望的功能。顧客購買產(chǎn)品首先是為了滿足其對某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，首先表現(xiàn)在它能否滿足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。

（2）顧客的消費心理和動機。不同的顧客在購買產(chǎn)品時具有不同的消費心理和心機，因此企業(yè)要根據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。

（3）消費習慣。人們的消費習慣已在一定的社會背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標市場時，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費習慣。

（4）消費水平。個人的收入水平是影響其對產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。

12、試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？

（1）經(jīng)濟環(huán)境。包括國民生產(chǎn)總值、積累和消費的比例、個人消費水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競爭對手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國際經(jīng)濟環(huán)境，所有這些都對產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。

（2）自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。

（3）社會文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運，很大程度上取決于顧客的愛好和消費行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。

（4）政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響。，

13、試述市場調(diào)查應(yīng)注意的問題。

（1）報警信號。

是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。包括，一定時期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時期銷售額的下降情況；一定時期的保修費用額等。企業(yè)收到大量的報警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟效益。對于一次性的報警信號，主要是采取相應(yīng)的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿。同時，企業(yè)還應(yīng)特別注意：報警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的情況全部收集到。

（2）企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點、最終用戶及現(xiàn)場維修人員的質(zhì)量信息。同時，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢驗記錄等也是現(xiàn)場質(zhì)量信息的重要組成部分。

（3）公開發(fā)表的信息。種類很多，如商業(yè)部門和財務(wù)金融機構(gòu)發(fā)表的報告、論文；按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài)；備件銷售動態(tài)；來自政府的報告等。企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)對這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。

14、試述營銷機構(gòu)的演變。

可以劃分為四個階段。

（1）簡單銷售部門。組織機構(gòu)見圖1.

（2）銷售部門兼有其他附屬功能。組織機構(gòu)圖見圖2.隨著企業(yè)的擴大，營銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨管理。銷售副廠長通常配備一位營銷主任，負責對各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。

（3）獨立的營銷部門，組織機構(gòu)見圖3，企業(yè)的不斷發(fā)展，使得市場營銷的其他職能？？市場調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務(wù)的重要性，相對于銷售職能，更為增強。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管。此時銷售和營銷是企業(yè)組織機構(gòu)里合作相當密切的兩個相互獨立的平等的部門。

（4）現(xiàn)代營銷部門。銷售副廠長私營銷副廠長工作理當一致，但實際上，他們之間的關(guān)系常常有互相競爭和互不信任的色彩。銷售副廠長常傾向于追求短期目標，并全神貫注于實現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營銷副廠長常傾向于長遠目標，致力于從滿足顧客長遠需求出發(fā)來規(guī)劃和研制最恰當?shù)漠a(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營銷副廠長領(lǐng)導(dǎo)營銷部門，管理下屬的全部營銷職能，包括銷售。組織機構(gòu)圖見圖4.

15、現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計工作有哪些新變化？

現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學科知識和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長，風險性大。因此，設(shè)計工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對其進行改革。按照已有的經(jīng)驗，產(chǎn)品設(shè)計工作的改革可以歸納為兩個方面：（1）管理方法的改革（又稱早期報警和早期報警系統(tǒng)）。改革的主要內(nèi)容是：劃分設(shè)計階段，增加質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；加強設(shè)計質(zhì)量的評審工作；強調(diào)進行原理試驗、樣品試制和樣品試驗工作。其目的是：通過多次的評審、試驗、鑒定活動，及時發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預(yù)先提出報警，以免前一設(shè)計階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。

（2）技術(shù)方法的改革。改革的主要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標的數(shù)量化，并采用新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計中，由于受到科學技術(shù)發(fā)展的制約，對一些重要指標無法給出數(shù)量界限，也無法提出提高這項指標的有效的技術(shù)。近幾十年來，已經(jīng)設(shè)計出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù)，可以對產(chǎn)品的某些指標進行定量分析。

16、產(chǎn)品設(shè)計可以劃分為幾個階段？各階段的內(nèi)容是什么？

（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段。根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場需要和企業(yè)的實際，從中選擇某項較易成功的產(chǎn)品，或排出一個優(yōu)先順序，作為進一步論證選擇的依據(jù)。

（2）總體方案設(shè)計階段。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品計劃任務(wù)書。根據(jù)計劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標、自動化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟性。

（3）初步設(shè)計階段。主要是技術(shù)設(shè)計工作，即進行設(shè)計計算、模擬試驗、原理圖設(shè)計、參數(shù)設(shè)計以及設(shè)計評審工作。

（4）詳細設(shè)計與試制。主要是工作圖設(shè)計。其中包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進行圖紙審查，使技術(shù)文件達到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等基本要求；進行可靠性、可維修性等審查；進行生產(chǎn)前準備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗工作，以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計上的缺陷，作為確保設(shè)計質(zhì)量的重要手段；最后進行工廠級的鑒定和國家級的設(shè)計定型工作。

（5）小批試生產(chǎn)階段。這一階段主要是考驗工藝。經(jīng)過小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問題，進行工廠級和國家級的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。

（6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用（試運轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求作必要的修改。

17、試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情況。

為了確保新產(chǎn)品開發(fā)的成功，要對各種新產(chǎn)品方案進行分析、研究，最后確定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一般包括以下幾種情況：

（1）從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)發(fā)展的動向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，所以由技術(shù)人員來進行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，可以保證新產(chǎn)品性能上的先進性和技術(shù)上的可行性。但也有對市場情況不夠了解，對顧客需要把握不住的缺點。

（2）由企業(yè)經(jīng)營管理者作出決策。企業(yè)經(jīng)營管理者，可以縱觀全局，對企業(yè)的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場情況有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標不易保證。

（3）由企業(yè)經(jīng)營管理者負責，吸收從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、計劃人員、營銷人員、試制人員共同參加，進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式，可以彌補上面兩種決策方式的不足?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采用了這種方式。

18、試述設(shè)計評審要素。

既然產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計評審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求等方面進行評審。具體評審項目包括：

（1）與滿足顧客需要和使顧客滿意有關(guān)的項目：①將材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達顧客需要進行對比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過樣機（樣品）的試驗對設(shè)計進行確認。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥

是否符合法規(guī)要求、國家和國際標準以及組織慣例。⑦與有競爭性的設(shè)計進行對比。⑧與同類設(shè)計進行對比，特別要對過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進行分析，以防止問題的再次發(fā)生。，（2）與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項目：①可信性和耐用性的要求。②允差與過程能力的比較。

③產(chǎn)品接收準則。④安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學規(guī)范和接收原則。⑦失效模式及影響分析。⑧診斷和分析問題的能力。

⑨標簽、注意事項、標識、可追溯性要求和使用說明。⑩標準件的評審和使用。

（3）與過程要求有關(guān)的項目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計的能力，包括特殊過程要求、機械化、自動化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計的檢驗和試驗?zāi)芰Γㄌ厥鈾z驗和試驗要求。

③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。④包裝、搬運、貯存和貨架壽命的要求，特別是與進出物品有關(guān)的安全因素。

19、試述設(shè)計評審程序及其內(nèi)容。

（1）初期評審。這是設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點。這一階段要求對方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟效果和實現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評審。應(yīng)遵循三條原則：①采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實驗依據(jù)，要有預(yù)先研究的成果；②設(shè)計中的系統(tǒng)或項目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點，顧及一般；③設(shè)計出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點，以經(jīng)濟合理為目的。

（2）中期評審。指從設(shè)計開始到設(shè)計定型之前的評審工作。特點是具體、深入、仔細。目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的正確性，包括理論驗證、模型驗證、樣機驗證三個部分。

（3）終期評審。指在新產(chǎn)品樣機制成之后進行的評審。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項要求，以便為投產(chǎn)做好準備，防止可能出現(xiàn)的各種問題。主要形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。

（4）銷售準備狀態(tài)評審。確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計的能力。評審內(nèi)容包括：安裝、操作、維護和修理手冊是否齊全并適用；有適宜的銷售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場人員培訓；備件的提供情況；現(xiàn)場試用情況；完成鑒定試驗情況；早期產(chǎn)品及其包裝和標簽的實際檢驗情況；生產(chǎn)設(shè)備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。

（5）設(shè)計再鑒定，也稱事后評審。為了確保設(shè)計的持續(xù)有效，應(yīng)定期對產(chǎn)品進行評價。

（6）設(shè)計更改控制。為使設(shè)計的更改得以有效地控制；必須制定設(shè)計更改程序。內(nèi)容包括：更改批準手續(xù)、更改時間及地點、從現(xiàn)場收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗證、緊急更改辦法等。

20、試述采購的質(zhì)量職能。

采購的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一般要進行以下活動：

（1）選擇合格的供應(yīng)商。

（2）確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。

（3）制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。

（4）規(guī)定查明差錯和采取糾正措施的辦法。

（5）建立雙程多線交流溝通制度，協(xié)助供方改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（6）進貨控制和進貨質(zhì)量記錄。

（7）對供方進行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評級。

21、對供應(yīng)商如何監(jiān)督？

監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標準或適用性的要求而進行的一切活動。這里所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購買者所執(zhí)行的任何檢驗。監(jiān)督也屬于“早期報警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過對供應(yīng)商的定期訪問來實施監(jiān)督；另一種是派出駐J？代表執(zhí)行對于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國家出品商品檢驗局對部分外向型企業(yè)也采取了派“駐廠員”的制度。

22、我國處理供需雙方關(guān)系的原則是什么？

（1）效益原則。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購時，首先應(yīng)該以經(jīng)濟效益為決策的指導(dǎo)思想，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使采購工作在有效益的前提之下開展起來并落實下去。

（2）法規(guī)原則。在進行采購活動中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國家方針、政策、法紀。供需雙方必須按合同辦事，對合同承擔責任。

（3）計劃原則。一個企業(yè)采購的產(chǎn)品，均要編制采購計劃，并作為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃的一個重要組成部分來進行管理，使活動在計劃指導(dǎo)下進行。.

（4）擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時，要采取擇優(yōu)的辦法，價格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的可靠性。

（5）平等原則。供需雙方不分大小，應(yīng)平等相待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同發(fā)展的關(guān)系。

（6）整體原則。供需雙方要顧大局，識大體，急對方之所急，同舟共濟。

23、試述菲根堡姆的百分制評級法。

菲根堡姆在20世紀50年代提出了百分制評級法，其具體做法是：

（1）質(zhì)量管理部門負責向采購部門提供進廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

（2）采購部門負責選擇供應(yīng)商和安排訂貨。

（3）兩部門共同對供應(yīng)商進行評分。評分標準如下表：

總分為劣者或單項成績?yōu)榱诱邞?yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項評分辦法如下：？質(zhì)量分：評分期間內(nèi)，各批進廠材料（或產(chǎn)品）均合格為滿分。如果發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。如果一批中有部分拒收，也按比例計劃扣分。

價格分：在被評級的供應(yīng)商中價格最低者為滿分，其余按比例扣分。

服務(wù)分：以信守諾言和按時交貨等條件打分。

24、試述對供應(yīng)商的調(diào)查程序。

（1）調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，要求如實填寫。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：①經(jīng)營管理。包括宗旨、質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、在質(zhì)量上承擔的責任。②設(shè)計。包括組織機構(gòu)、采用的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運用、對可靠性注意的程度、工藝變更的控制，實驗室的發(fā)展。③制造。包括技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、特殊工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認和追查能力。④采購。包括規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、程序。⑤質(zhì)量控制。包括組織機構(gòu)、質(zhì)量控制方法的有效性、質(zhì)量計劃、對執(zhí)行計劃的審查。⑥檢驗和試驗。包括試驗室、特種試驗工具儀表、計量控制。⑦質(zhì)量協(xié)作。包括協(xié)作組織、訂貨單分析、對分包廠的控制、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。包括設(shè)備、程序、報告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效程度。⑨人員。包括規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量管理。⑩質(zhì)量成果。包括成績表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對供應(yīng)商的意見、反映和評價。

（2）調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)仔細研究，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀察員對供應(yīng)商進行訪問、調(diào)查、核實。最終得出對供應(yīng)商的評價意見，對供應(yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預(yù)測。

25、設(shè)置質(zhì)量控制點的步驟有哪些？

（1）結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導(dǎo)書中明確需要特殊控制的質(zhì)量體系和主導(dǎo)因素。

（2）由設(shè)計、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負責的質(zhì)量控制點，然后編制質(zhì)量

控制點明細表，并經(jīng)批準后納人質(zhì)量體系文件中。

（3）編制質(zhì)量控制點流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量控制點根據(jù)不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)置質(zhì)量控制點和質(zhì)量控制點流程站。

（4）編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點的特殊質(zhì)量控制要求，編制出工藝操作卡或白檢表或操作指導(dǎo)書。

（5）編制質(zhì)量控制點管理辦法。質(zhì)量控制點雖然單獨存在，但又有很強的相關(guān)性，必須綜合管理，制定管理辦法，解決接口問題。

（6）正式驗收質(zhì)量控制點。-

26、為什么要做好防誤措施和質(zhì)量的可追查性工作？

經(jīng)驗表明，產(chǎn)品的質(zhì)量事故，往往不只限于技術(shù)方面的原因，人為的因素也常常占有很大的比例。由于一些技術(shù)不穩(wěn)定或人為因素造成的生產(chǎn)過程失控，以致使某些重要的質(zhì)量特性的缺陷潛伏下來，造成在使用中出現(xiàn)重大故障，釀成嚴重損失。對于這些差錯，應(yīng)力求避免使其不發(fā)生或降至最低程度。同時，為了防止類似故障的發(fā)生，就必須找出產(chǎn)品上可能潛在的缺陷，防誤措施和質(zhì)量可追查性就是為了解決上述問題而提出來的。為此，必須好到防誤措施和質(zhì)量可追查性工作，減少或避免質(zhì)量事故的發(fā)生。

27、試述常見的防誤措施？

（1）保險措施：①進行聯(lián)鎖程序設(shè)計。②設(shè)置報警或截斷裝置，一旦過程中斷、斷線或發(fā)出其他反?，F(xiàn)象，就發(fā)生信號。③設(shè)置解除報警信號。只有在一切補救步驟實現(xiàn)以后，才會發(fā)出聲響。④設(shè)置確保安全的裝置，這些措施不僅起裝置保險的作用，而且還可以檢查前道作業(yè)的工作質(zhì)量。

（2）感官的擴大：①安裝指示物和定位裝置，以便精確定位，勝過人工控制。②適當增加照明強度，從而增加可見度，避免視覺差錯。③實行遙控觀察，不受距離、熱度、煙幕等影響，從而能進行清楚的觀察。④利用多信號，以增強識別和反映的可能性。

（3）重復(fù)：①利用多種識別代號，以防止產(chǎn)品混淆。②要經(jīng)過多重批準。③要經(jīng)過多重檢驗。

（4）倒數(shù)檢查程序。

28、實施質(zhì)量可追查性工作有哪些方法？

（1）批次管理法。對于重大、精密產(chǎn)品加強批次管理制度，保證零件、部件、組件批次標志清楚、記錄齊全，達到質(zhì)量信息的可追查性。

（2）日期管理法。對于連續(xù)生產(chǎn)價值較低的產(chǎn)品，一般采用日期編號作為可追查的標志。

（3）連續(xù)編號管理法。在消費晶和工業(yè)設(shè)備制造中廣泛采用連