湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

  課程名稱：汽車售后服務(wù)管理 課程代碼：05870

  第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)

  一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

  本課程是汽車服務(wù)工程專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。旨在針對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)的特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹特約經(jīng)銷商售后服務(wù)相關(guān)崗位的核心業(yè)務(wù)、特約經(jīng)銷商內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員崗位設(shè)置及內(nèi)部管理等相關(guān)知識(shí)。

  與其它課程相比較，該課程有兩個(gè)主要特點(diǎn)：

  第一，教學(xué)內(nèi)容的技術(shù)性含量較多。課程中涉及特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)、前臺(tái)接待、車間修理、備件管理、索賠管理、經(jīng)銷商內(nèi)部管理、客戶滿意度管理等技術(shù)性較強(qiáng)的知識(shí)內(nèi)容。

  第二，教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用性比較強(qiáng)。課程內(nèi)容雖然有一定理論成分，但更多的是側(cè)重于應(yīng)用性知識(shí)。

  二、課程目標(biāo)與基本要求

  本課程的設(shè)置目的，主要是使汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生在掌握了汽車相關(guān)原理知識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解特約經(jīng)銷商售后服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)，掌握一定的職業(yè)知識(shí)，具備相關(guān)的職業(yè)能力和素質(zhì)，為學(xué)生在以后的汽車銷售和汽車后市場(chǎng)崗位群多元發(fā)展打下知識(shí)基礎(chǔ)。

  本課程要求學(xué)生應(yīng)掌握特約經(jīng)銷商售后服務(wù)相關(guān)崗位的核心業(yè)務(wù)如前臺(tái)接待、備件管理和索賠等，掌握客戶滿意度管理相關(guān)知識(shí)，同時(shí)對(duì)特約經(jīng)銷商內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員崗位設(shè)置和內(nèi)部管理等相關(guān)知識(shí)有一定的了解，適當(dāng)拓展特約經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，如銷售、二手車、保險(xiǎn)等。

  三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系

  本課程是汽車服務(wù)工程專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，與一些專業(yè)課之間具有一定的相關(guān)性。只有在了解汽車結(jié)構(gòu)基本知識(shí)以及汽車營(yíng)銷基本知識(shí)的基礎(chǔ)上才能學(xué)習(xí)本課程，因此《汽車構(gòu)造》和《市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃》都是本課程的先修課。

  第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

  模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記特約經(jīng)銷商的基礎(chǔ)知識(shí)。為深入了解特約經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)與管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）特約經(jīng)銷商概況、經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理（重點(diǎn)）

  識(shí)記：四位一體特約經(jīng)銷商的概念與特點(diǎn)。

  理解：經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系、經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商售后服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。

  應(yīng)用：經(jīng)銷商人員管理。

  模塊二服務(wù)接待

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記售后服務(wù)核心流程的價(jià)值與步驟，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)、服務(wù)顧問(wèn)的儀容儀表注意事項(xiàng)，領(lǐng)會(huì)前臺(tái)的各種接待禮儀等知識(shí)，了解大眾于豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）服務(wù)顧問(wèn)崗位、售后服務(wù)流程、接待禮儀

  識(shí)記：服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)、服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)能力要求、服務(wù)顧問(wèn)的工作特點(diǎn)、接待禮儀（重點(diǎn)）。

  理解：一汽-大眾的售后服務(wù)、豐田關(guān)懷客戶七步流程。

  應(yīng)用：一起-大眾售后服務(wù)核心流程。

  （二）服務(wù)接待常見案例處理、客戶投訴處理案例（次重點(diǎn)）

  理解：客戶抱怨的處理、客戶投訴處理、與客戶沖突處理。

  應(yīng)用：客戶投訴處理案例。

  模塊三 車間修理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記車間維修中涉及到的各項(xiàng)知識(shí)，包括成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件、包括車間修理的類型，同時(shí)領(lǐng)會(huì)定期保養(yǎng)的里程間隔和項(xiàng)目、機(jī)電維修、鈑金和油漆的工藝流程、車間維修管理的相關(guān)內(nèi)容。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）車輛維修崗位的職責(zé)及素質(zhì)條件（重點(diǎn)）

  識(shí)記：汽車機(jī)電、鈑金維修工和車間質(zhì)量檢查員的職責(zé)及條件、汽車修理的3種類型。

  理解：定期保養(yǎng)、機(jī)電維修和鈑金噴漆。

  應(yīng)用：定期保養(yǎng)的流程、首保的流程。

  （二）車間維修管理（次重點(diǎn)）

  識(shí)記：汽車維修質(zhì)量管理制度、技術(shù)文件管理及使用。

  理解：維修質(zhì)量控制、專用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理、售后車輛信息反饋。

  應(yīng)用：汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)。

  模塊四 備件管理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車備件管理的相關(guān)知識(shí)。要求領(lǐng)會(huì)備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素、備件訂購(gòu)的渠道與方式、備件庫(kù)存管理的類容與要求，熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容，了解汽車備件的分類、備件發(fā)貨管理相關(guān)知識(shí)。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）備件管理崗位、汽車備件類型、汽車備件訂貨管理、備件的庫(kù)房管理（重點(diǎn)）

  識(shí)記：備件部的職責(zé)、汽車備件的實(shí)用性分類和標(biāo)準(zhǔn)化分類。

  理解：備件訂貨的意義、備件入庫(kù)管理、備件庫(kù)存管理。

  應(yīng)用：備件訂貨的品種和數(shù)量確定、備件訂貨渠道與方式。

  模塊五 索賠管理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記索賠的意義、條款和原則、汽車索賠的流程及《索賠登記卡》的填寫類容，領(lǐng)會(huì)索賠的操作規(guī)范及索賠件的返件方法，了解整車和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商索賠管理的要求。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保、索賠管理與索賠員崗位、索賠條例、索賠程序（重點(diǎn)）

  識(shí)記：整車的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容、崗位要求。

  理解：索賠條例、索賠原則、備件索賠原則。

  應(yīng)用：零件索賠流程、整車索賠流程。

  （二）索賠件的管理、客戶索賠的案例處理（次重點(diǎn)）

  識(shí)記：經(jīng)銷商索賠件庫(kù)管理規(guī)定。

  理解：索賠件的管理。

  應(yīng)用：客戶索賠的案例處理。

  模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記人力資源管理、信息來(lái)源、分類及傳遞方式的等相關(guān)知識(shí)。要求領(lǐng)會(huì)培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定、專用工具設(shè)備資料的管理、信息管理等內(nèi)容。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）人力資源管理、培訓(xùn)管理、專業(yè)工具、設(shè)備、資料的管理、信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理（重點(diǎn)）

  識(shí)記：人力資源管理的原則、培訓(xùn)項(xiàng)目、信息來(lái)源、信息分類及傳遞方式。

  理解：?jiǎn)T工招聘、績(jī)效考核、員工薪酬、專業(yè)工具及設(shè)備管理、資料管理、信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理。

  應(yīng)用：?jiǎn)T工培訓(xùn)流程及規(guī)定。

  模塊七客戶滿意度管理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記客戶服務(wù)體系的相關(guān)知識(shí)。領(lǐng)會(huì)提高客戶滿意度的流程、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響、提高客戶感受與顧客滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與顧客滿意度等內(nèi)容。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）客戶服務(wù)體系概述、提升客戶滿意度的流程（重點(diǎn)）

  識(shí)記：客戶服務(wù)品牌、產(chǎn)品、活動(dòng)、組織。

  理解：客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)。

  應(yīng)用：提升客戶滿意度的流程。

  （二）一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度（次重點(diǎn)）

  識(shí)記：一次修復(fù)率、經(jīng)銷商服務(wù)組織的宏觀管理、經(jīng)銷商服務(wù)組織的微觀管理。

  理解：通過(guò)提高一次修復(fù)率提高客戶滿意度、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度。

  應(yīng)用：提高一次修復(fù)率的方法。

  模塊八特約經(jīng)銷商其它業(yè)務(wù)

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車售后服務(wù)外經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù)類型。主要包括銷售服務(wù)、二手車、保險(xiǎn)理賠、汽車美容與裝飾等內(nèi)容。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）銷售業(yè)務(wù)、二手車、保險(xiǎn)理賠、汽車美容與裝飾（重點(diǎn)）

  識(shí)記：汽車售后市場(chǎng)業(yè)務(wù)外的業(yè)務(wù)種類、汽車銷售的定義及整個(gè)過(guò)程、汽車保險(xiǎn)基本知識(shí)、汽車美容的概念、汽車裝飾的內(nèi)容。

  理解：銷售技巧、二手車鑒別、汽車美容的作用。

  應(yīng)用：交易車輛的手續(xù)檢查與交易資格審核、保險(xiǎn)理賠和維修基本流程。

  模塊九汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)管理和物品信息管理的內(nèi)容，并了解經(jīng)銷商的發(fā)展過(guò)程、以及汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理與支持等內(nèi)容。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理與支持（次重點(diǎn)）

  識(shí)記：經(jīng)銷商的發(fā)展過(guò)程、對(duì)特許經(jīng)銷商培育劃分的階段。

  理解：汽車企業(yè)的服務(wù)管理、物品信息管理、服務(wù)授權(quán)管理、服務(wù)流程管理、維修保養(yǎng)工時(shí)管理、緊急救援服務(wù)管理、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。

  應(yīng)用：汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織。

  模塊十我國(guó)汽車維修行業(yè)

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  本章的學(xué)習(xí)目的是了解中國(guó)汽車維修企業(yè)的類型與特點(diǎn)、以及中國(guó)維修行業(yè)的法規(guī)與制度等相關(guān)的內(nèi)容。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）中國(guó)汽車維修企業(yè)、汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度（次重點(diǎn)）

  識(shí)記：汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)與作用、汽車維修企業(yè)的分類、汽車維護(hù)的概念。

  理解：汽車維修企業(yè)存在的問(wèn)題、汽車維護(hù)、汽車修理等內(nèi)容。

  應(yīng)用：汽車修理技術(shù)檢驗(yàn)。

  第三部分 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求

  一、考核的能力層次表述

  本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

  識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。

  理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

  應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。

  二、教材

  指定教材：趙曉宛、馬驪歌、夏英慧，《汽車售后服務(wù)管理》（第2版），北京理工大學(xué)出版社，2015年。

  參考書：丁卓，《汽車售后服務(wù)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年。

  倪勇，《汽車4S企業(yè)管理制度與前臺(tái)接待》，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年。

  三、自學(xué)方法指導(dǎo)

  1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。

  2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。

  3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

  4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

  四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

  1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。

  2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。

  3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

  4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。

  5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

  6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。

  7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。

  8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共4學(xué)分，建議總課時(shí)72學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：

  五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

  1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。

  2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為 30%、“理解”為 40%、“應(yīng)用”為30%。

  3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

  4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。

  5、試題類型一般分為：填空題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題。

  6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。

  六、題型示例（樣題）

  1、單項(xiàng)選擇題

  以下不是汽車備件按實(shí)用性分類標(biāo)準(zhǔn)分類的是（ ）。

  A.易耗件 B.標(biāo)準(zhǔn)件 C.保安件 D.總成件

  2、多項(xiàng)選擇題

  以下哪些是接待禮儀的內(nèi)容（ ）。

  A.儀容儀表 B.肢體語(yǔ)言 C.服務(wù)用語(yǔ) D.電話禮儀

  3、名詞解釋題

  汽車索賠

  4、判斷題

  經(jīng)銷商不需要對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)行充分開拓。（ ）

  5、填空題

  四位一體4S指的是、、、信息反饋。

  6、簡(jiǎn)答題

  備件訂貨有哪些類型？

  7、論述題

  一名優(yōu)秀的職業(yè)汽車維修工應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)和能力？

  八、案例分析題

  根據(jù)下面所給的內(nèi)容完成《索賠登記卡》相關(guān)內(nèi)容的填寫。

  用戶名稱：劉立萍（個(gè)人）任務(wù)委托書號(hào)：1-20040100002用戶電話：13501187986故障描述：水泵漏水更換水泵并加防凍液底盤號(hào)：13054903發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：ATK234450型號(hào)：豪華2V電噴（GX）購(gòu)車日期：16.08.2002修理日期：03.04.2004公里：32000材料編號(hào)：L06A 121 011 ELG 012 A8D A1

  12、損壞件編號(hào)：L06A 121 011 E