湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

  第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)

  一、課程性質(zhì)與特點

  旅游消費行為屬于高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)本科的專業(yè)必修課程。旅游消費行為以旅游消費者為其研究對象，是研究旅游消費活動中人的心理和行為規(guī)律的一門應(yīng)用性基礎(chǔ)學(xué)科。本課程理論性強，并兼顧實際運用，因此要求學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)的過程中注意理論學(xué)習(xí)與實踐運用相結(jié)合。

  二、課程目標(biāo)與基本要求

  課程目標(biāo)：攻讀旅游管理專業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者通過旅游消費行為課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識旅游消費行為在旅游業(yè)發(fā)展中的作用、地位和意義;掌握旅游消費行為的基本原理與原則;掌握旅游消費行為、旅游服務(wù)心理的一般規(guī)律;熟悉與了解各類旅游活動中的心理行為策略，運用基本原理和方法分析旅游活動中的各種消費行為現(xiàn)象，對旅游消費者的行為有一定的預(yù)測能力;并能夠采取相應(yīng)的措施和辦法，來引導(dǎo)旅游消費者的行為，提高旅游從業(yè)人員的旅游服務(wù)素質(zhì)。為從事旅游及相關(guān)行業(yè)服務(wù)與管理工作打下堅實的理論基礎(chǔ)。

  基本要求：自學(xué)應(yīng)考者除了需要認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要注意密切聯(lián)系實際，在生活實踐中努力分析各種旅游消費行為中的現(xiàn)象，提高預(yù)測和引導(dǎo)能力，用所學(xué)的知識和方法解決工作實踐和社會實踐中的各種問題。通過開展對旅游消費行為的學(xué)習(xí)，要求學(xué)習(xí)者能掌握旅游活動中人的消費行為規(guī)律性，提高對旅游行為的預(yù)測和引導(dǎo)能力;特別是能運用消費者行為學(xué)的基本原理和方法，在對旅游消費者的行為預(yù)測基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的措施和辦法，來引導(dǎo)旅游消費者的行為朝著有利于旅游業(yè)健康發(fā)展的方向發(fā)展。

  三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系

  旅游消費行為是為高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)本科自學(xué)考試設(shè)置的一門專業(yè)必修課程。本課程在開設(shè)之前要求學(xué)生對旅游及旅游業(yè)運行有一定程度的了解，因而學(xué)習(xí)這門課程應(yīng)具備必要的旅游學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等方面的知識。學(xué)習(xí)者要將本課程中學(xué)到的理論和一般原理運用于后續(xù)開設(shè)的各專業(yè)課程的學(xué)習(xí)之中，方能取得事半功倍的效果。

  第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

  第一章旅游消費者行為學(xué)的基本問題

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)理解旅游產(chǎn)品、旅游消費與旅游消費者和旅游消費者行為等基本概念;掌握旅游消費者行為學(xué)的研究對象與內(nèi)容;了解旅游消費者行為學(xué)的理論來源和研究方法;了解旅游消費者行為研究的歷史與發(fā)展。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）旅游消費行為學(xué)的研究對象與內(nèi)容（重點）

  識記：旅游產(chǎn)品、旅游消費、旅游消費者、旅游消費者行為

  理解：整體旅游產(chǎn)品、單項旅游產(chǎn)品。

  應(yīng)用：旅游產(chǎn)品的特點，旅游消費的特征，旅游消費者行為的特點，旅游消費行為學(xué)的研究對象，旅游消費者行為的研究內(nèi)容和框架。

  （二）旅游消費者行為學(xué)的理論來源和研究方法（次重點）

  識記：心理動力、心理過程、心理狀態(tài)個性心理

  理解：旅游消費者行為學(xué)的理論來源，普通心理學(xué)的研究內(nèi)容，社會心理學(xué)，社會學(xué)、人類學(xué)、問卷調(diào)查法。

  應(yīng)用：旅游消費者行為學(xué)的研究范式，旅游消費者行為學(xué)的研究方法。

  （三）旅游消費者行為研究的歷史與發(fā)展（一般）

  理解：旅游消費者行為研究的歷史，旅游消費者行為研究存在的問題。

  應(yīng)用：旅游消費者行為研究的現(xiàn)狀，旅游消費者行為未來的研究方向。

  旅游消費者行為學(xué)的基本理論

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)了解旅游購買行為理論、旅游消費者行為模式、有限理性理論、旅游者二元行為理論、環(huán)城游憩行為理論等旅游消費者行為學(xué)的基本理論。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）旅游購買行為理論，旅游者二元行為理論（重點）

  識記：功能風(fēng)險、心理風(fēng)險、旅游者二元行為理論，二元性

  理解：習(xí)慣建立理論，信息加工理論，風(fēng)險規(guī)避理論，邊際效用理論，旅游者社會行為研究的管理啟示。

  應(yīng)用：風(fēng)險的類型;風(fēng)險的影響因素，旅游者二元性的行為變化特征，二元情景下旅游者經(jīng)濟行為變化的心理特征，二元情景下旅游者經(jīng)濟行為變化的主要原因，二元情景下旅游者社會行為變化的特征，二元情景下旅游者社會行為變化的主要原因。

  （二）旅游消費者行為模式，有限理性理論，（次重點）

  識記：有限理性理論

  理解：刺激—反應(yīng)模式，需要—動機—行為模式。

  應(yīng)用：有限性的表現(xiàn)。

  （三）環(huán)城游憩行為理論（一般）

  識記：環(huán)城游憩，

  理解：環(huán)城游憩體驗價值，環(huán)城游憩體驗價值的結(jié)構(gòu)體系，環(huán)城游憩行為發(fā)展的影響因素。

  應(yīng)用：環(huán)城游憩游客的心理特征，高體驗價值的體現(xiàn)方式。

  動機與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握需要、動機的有關(guān)概念;理解需要與動機的關(guān)系，需要的單一性與復(fù)雜性，學(xué)會在實踐中激發(fā)旅游動機，了解動機的經(jīng)典理論與動機。能運用相關(guān)理論，分析旅游消費行為產(chǎn)生的原因和動力，能對旅游消費者的需要和動機進(jìn)行分類。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）需要與動機，旅游需要與旅游動機（重點）

  識記：需要、馬斯洛的需要層次理論，自我實現(xiàn)需要，動機，動機的功能，旅游需要，需要的單一性、需要的復(fù)雜性，旅游動機的特征

  理解：需要決定動機，動機支配行為，需要的分類;精神需要，動機的分類，動機產(chǎn)生的主客觀條件。

  應(yīng)用：動機與需要的關(guān)系，需要的單一性和需要的復(fù)雜性的平衡，旅游動機的激發(fā)。

  （二）旅游消費動機的經(jīng)典理論的推拉理論，普洛格的旅游動機理論（次重點）

  識記：推拉理論

  理解：普洛格的旅游動機理論，自我中心型，多中心型，普洛格的人格類型劃分。

  （三）皮爾斯的旅行生涯模式理論、逃離和尋求二維理論（一般）

  理解：逃離和尋求二維理論。

  應(yīng)用：麥金托什的旅游動機劃分。

  感知與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該掌握感覺、知覺、感知過程，感覺與知覺的關(guān)系，了解影響旅游消費者感知的因素，了解旅游者對各種旅游條件的感知。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）感知過程（重點）

  識記：感覺、知覺、知覺的特性

  理解：感覺的特性，感覺的感受性，感覺的聯(lián)覺性，接近原則，閉合原則，知覺的理解性。

  應(yīng)用：感覺與知覺的關(guān)系與區(qū)別，知覺的特性，知覺的整體性遵循的原則。

  （二）旅游感知的影響因素（次重點）

  識記：心理定勢、首次效應(yīng)，經(jīng)驗效應(yīng)，暈輪效應(yīng)，刻板印象

  理解：影響旅游感知的客觀因素。

  應(yīng)用：影響旅游感知的主觀因素。

  （三）旅游者對各種旅游條件的感知（一般）

  識記：感知距離

  理解：旅游者對旅游目的地的感知。

  應(yīng)用：旅游者對時間的感知，旅游者對空間的感知，旅游者對旅游交通的感知。

  

  學(xué)習(xí)與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握學(xué)習(xí)的含義和特征，了解學(xué)習(xí)的理論，能運用學(xué)習(xí)的相關(guān)理論，了解旅游消費者學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容和主要途徑。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）學(xué)習(xí)的概述（重點）

  識記：學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)的特征、強化理論，正強化，負(fù)強化

  理解：學(xué)習(xí)的各種理論：經(jīng)典條件反射理論，操作性條件反射理論，認(rèn)知學(xué)習(xí)理論，頓悟?qū)W習(xí)，潛伏學(xué)習(xí)，觀察學(xué)習(xí)理論(社會學(xué)習(xí)理論)，觀察學(xué)習(xí)的特點

  應(yīng)用：經(jīng)典條件反射理論在旅游營銷中的應(yīng)用，強化理論在旅游營銷中的應(yīng)用，觀察學(xué)習(xí)理論在旅游營銷中的應(yīng)用。

  （二）旅游消費者學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容和主要途徑（次重點）

  理解：旅游消費者學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，通過信息學(xué)習(xí)的主要渠道。

  應(yīng)用：旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑，旅游消費者學(xué)習(xí)的主要途徑。

  態(tài)度與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握態(tài)度的概念，態(tài)度與行為的關(guān)系，理解態(tài)度對行為的影響，掌握旅游消費者態(tài)度的形成與改變，能運用態(tài)度的相關(guān)理論解釋與引導(dǎo)旅游消費者態(tài)度。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）態(tài)度的相關(guān)理論，旅游消費者態(tài)度的形成，旅游消費者態(tài)度的改變（重點）

  識記：態(tài)度、態(tài)度的構(gòu)成成分，態(tài)度的特征，同化，內(nèi)化

  理解：態(tài)度的功能，態(tài)度的作用，影響旅游消費者態(tài)度形成的因素，態(tài)度改變的基礎(chǔ)理論，平衡理論，認(rèn)知失調(diào)理論，影響旅游消費者態(tài)度改變的因素。

  應(yīng)用：旅游消費者態(tài)度的形成過程，改變旅游消費者態(tài)度的策略。

  （二）旅游消費者態(tài)度與旅游行為（次重點）

  識記：旅游偏好

  理解：態(tài)度對旅游行為的影響作用，態(tài)度與旅游偏好，態(tài)度與旅游決策。

  

  個性與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握個性的內(nèi)涵、特征以及影響個性形成和發(fā)展的因素;了解個性的經(jīng)典理論,個性特征與旅游消費者行為的關(guān)系,個性結(jié)構(gòu)與旅游消費者行為,了解旅游消費者個性測量，能在旅游實踐中運用個性相關(guān)理論知識分析解釋引導(dǎo)旅游者的消費行為。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）個性的形成，個性結(jié)構(gòu)與旅游消費行為（重點）

  識記：個性，本我、自我、超我、自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)

  理解：個性傾向性，個性心理特征，個性的基本特征，個性形成和發(fā)展的影響因素，個性的經(jīng)典理論，弗洛伊德的精神分析論，榮格的個性類型論，新弗洛伊德的個性理論，特質(zhì)論。

  應(yīng)用：兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)的表現(xiàn)，自我狀態(tài)與旅游消費者的決策。

  （二）個性特征與旅游消費行為（次重點）

  識記：安樂小康型(內(nèi)傾型)、追新獵奇型(外傾型)、自我概念、生活方式

  理解：個性特質(zhì)與旅游消費行為，個性類型與旅游消費行為，自我概念與產(chǎn)品的象征性，生活方式與旅游消費行為。

  應(yīng)用：安樂小康型(內(nèi)傾型)和追新獵奇型(外傾型)旅游者的行為特點。

  （三）旅游消費者個性測量和實踐運用（一般）

  識記：AIO方法、VALS方法

  理解：自我概念、生活方式的測量方法

  應(yīng)用：個性在旅游營銷實踐中的運用。

  第八章社會群體與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)了解社會群體的概念、特征以及與旅游消費者密切相關(guān)的社會群體。掌握參照群體的概念，掌握參照群體對旅游消費者行為的影響和在旅游營銷中的應(yīng)用。了解家庭對旅游消費者行為的影響。了解社會階層對旅游消費者行為的影響。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）社會群體，參照群體與旅游消費者行為（重點）

  識記：社會群體、正式群體、非正式群體、參照群體、規(guī)范

  理解：社會群體的基本特征，社會群體的類型，參照群體的影響方式。

  應(yīng)用：與旅游消費者密切相關(guān)的社會群體，旅游活動中參照群體的影響，參照群體概念在旅游營銷中的應(yīng)用。

  （二）家庭與旅游消費者行為（次重點）

  識記：家庭、發(fā)起者、影響著、決定者、購買者、使用者

  理解：家庭生命周期與旅游消費行為，家庭購買角色，滿巢各階段。

  應(yīng)用：家庭對旅游消費者行為的影響，家庭購買方式，家庭旅游的影響因素。

  （三）社會階層與旅游消費者行為（一般）

  識記：社會階層

  理解：社會階層的特征，社會階層的劃分，國外社會階層的劃分，國內(nèi)社會階層的劃分。

  應(yīng)用：社會階層對旅游消費者行為的影響。

  

  文化因素與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握文化的概念、特征和類型，掌握文化價值觀的相關(guān)概念，文化差異與價值觀的關(guān)聯(lián)，了解中國傳統(tǒng)文化與旅游消費者行為的關(guān)聯(lián)。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）文化、文化差異與價值觀（重點）

  識記：文化、文化的特征、亞文化、文化差異、文化價值觀

  理解：亞文化的各種類型，權(quán)力距離，不確定性的規(guī)避，文化差異的衡量維度，文化差異對旅游消費行為產(chǎn)生影響的三個階段，文化價值觀的三種形式、他人導(dǎo)向的價值觀，環(huán)境導(dǎo)向的價值觀，自我導(dǎo)向的價值觀。

  應(yīng)用：文化差異對旅游消費行為產(chǎn)生的影響。

  （二）中國傳統(tǒng)文化與旅游消費者行為（次重點）

  識記：中國傳統(tǒng)文化、面子、面子文化

  理解：中國傳統(tǒng)文化的基本精神，面子文化與旅游消費行為。

  應(yīng)用：中國傳統(tǒng)文化與旅游消費者行為的影響，中國旅游消費者的面子結(jié)構(gòu)，旅游者的面子維度，面子文化在旅游消費行為中的表現(xiàn)，面子文化對旅游消費行為的影響。

  營銷組合與旅游消費者行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)熟悉營銷組合的各組分，各組分對旅游消費者行為的作用。知曉旅游產(chǎn)品的生命周期策略、新產(chǎn)品策略以及品牌策略等產(chǎn)品策略，知曉價格策略，渠道策略，和促銷策略，能運用這些策略引導(dǎo)旅游消費者行為。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）產(chǎn)品策略與旅游消費者行為，促銷策略與旅游消費者行為（重點）

  識記：旅游產(chǎn)品的生命周期理論、旅游新產(chǎn)品、旅游產(chǎn)品品牌，品牌的內(nèi)涵，品牌延伸策略、旅游促銷、銷售促進(jìn)(營業(yè)推廣)、旅游促銷組合

  理解：旅游產(chǎn)品的生命周期的四個階段，旅游產(chǎn)品投入期的營銷策略，旅游產(chǎn)品成長期營銷策略，旅游產(chǎn)品成熟期營銷策略，旅游產(chǎn)品衰退期營銷策略，資源重組策略，產(chǎn)品升級策略。

  應(yīng)用：旅游產(chǎn)品的生命周期各階段的特點，旅游產(chǎn)品的生命周期各階段的營銷策略，旅游新產(chǎn)品開發(fā)策略，品牌策略。旅游促銷的方式，旅游促銷策略。

  （二）價格策略與旅游消費者行為（次重點）

  理解：旅游消費者的價格心理，旅游消費者對價格的訴求，旅游促銷的作用。

  應(yīng)用：旅游產(chǎn)品的價格策略，新產(chǎn)品定價策略，心理定價策略，折扣定價策略，差異定價策略。

  （三）渠道與旅游消費者行為（一般）

  識記：直接銷售渠道、間接銷售渠道

  理解：旅游產(chǎn)品銷售渠道的類型，直接銷售渠道的模式，間接銷售渠道的形式，旅游零售商對旅游消費行為的影響。

  應(yīng)用：影響渠道選擇的因素，旅游銷售渠道策略。

  

  旅游決策

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握旅游決策的概念和內(nèi)容，理解旅游決策的過程與特點，以及影響旅游決策的因素;掌握旅游目的地的概念，了解旅游消費者對目的地的選擇。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）旅游決策（重點）

  識記：旅游決策

  理解：旅游決策的特點，旅游決策的影響因素。

  應(yīng)用：旅游決策的過程。

  （二）旅游消費者對目的地的選擇（次重點）

  識記：旅游目的地、

  理解：國外經(jīng)典旅游目的地選擇模型，國內(nèi)旅游目的地選擇模型，機會組合模型。

  旅游體驗

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握旅游體驗的概念、類型、特征、塑造原則和實現(xiàn)路徑;理解旅游體驗的質(zhì)量與真實性，掌握旅游體驗營銷的內(nèi)涵、特點和模式，能運用旅游體驗營銷策略。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）旅游體驗（重點）

  識記：旅游體驗，逃避體驗、移情體驗

  理解：旅游體驗的類型，旅游體驗的特征，旅游體驗的塑造原則。

  應(yīng)用：旅游體驗的塑造原則，旅游體驗的實現(xiàn)路徑。

  （二）旅游體驗營銷（次重點）

  識記：旅游體驗營銷、旅游體驗營銷的內(nèi)涵、旅游體驗營銷的特點

  理解：感覺營銷、情感營銷、思考營銷、行動營銷，關(guān)聯(lián)營銷

  應(yīng)用：旅游體驗營銷的模式，旅游體驗營銷的實施策略。

  （三）旅游體驗質(zhì)量（一般）

  識記：旅游體驗質(zhì)量、旅游體驗質(zhì)量的真實性

  理解：旅游體驗質(zhì)量的影響因素。

  應(yīng)用：旅游體驗質(zhì)量的測量。

  第十三章旅游消費者的購后行為

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握旅游消費者滿意度、旅游消費者忠誠度的概念與含義，了解旅游消費者滿意度、旅游消費者忠誠度的相關(guān)理論。能運用旅游消費者滿意度、旅游消費者忠誠度理論提高旅游消費者滿意度和旅游消費者忠誠度。能運用理論處理旅游消費者的抱怨。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）旅游消費者忠誠度，旅游消費者的抱怨（重點）

  識記：旅游消費者忠誠度、旅游抱怨

  理解：旅游消費者忠誠度的分類，旅游消費者忠誠度的影響因素，忠誠度對旅游消費者行為的影響，旅游消費者抱怨的行為反應(yīng)，旅游消費者抱怨的原因。

  應(yīng)用：旅游消費者忠誠度的管理策略。

  （二）旅游消費者滿意度（次重點）

  識記：旅游消費者滿意度

  理解：旅游消費者滿意度的特點，顧客滿意度的理論模式，期望-實績模式，顧客消費經(jīng)歷比較模型，顧客需要滿意程度模型，情感模型，旅游消費者滿意度的的測評。

  應(yīng)用：旅游消費者滿意度的影響因素。

  旅游消費者行為比較

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)了解跨年齡旅游消費者消費行為的差異，跨性別旅游消費者行為的差異，跨文化旅游消費者行為的差異。

  二、考核知識點與考核目標(biāo)

  （一）跨年齡旅游消費者消費行為（重點）

  識記：跨年齡

  理解：不同年齡段的旅游消費行為的特點。

  應(yīng)用：青年人、中年人、老年人旅游消費行為的獨特性。

  （二）跨性別旅游消費者行為（次重點）

  識記：跨性別

  應(yīng)用：跨性別旅游消費者行為的差異性。

  （三）跨文化旅游消費者行為（一般）

  識記：跨文化、文化距離

  應(yīng)用：跨文化旅游消費者行為的差異性。

  第三部分  有關(guān)說明與實施要求

  一、考核的能力層次表述

  本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

  識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。

  理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

  應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

  二、教材

  1、指定教材

  [1] 《旅游消費者行為》  李志飛 華中科技大學(xué)出版社 2017

  參考教材

  [1](英)約翰.斯沃布魯克 著 旅游消費者行為學(xué)  電子工業(yè)出版社 2004

  [2] 吳清津 編著 旅游消費者行為學(xué) 旅游教育出版社 2006

  三、自學(xué)方法指導(dǎo)

  1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。

  2、閱讀教材時，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

  3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

  4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

  四、對社會助學(xué)的要求

  1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

  2、應(yīng)掌握各知識點要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標(biāo)。

  3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

  4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡"認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通"的方法。

  5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

  6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。

  7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

  8、助學(xué)學(xué)時：本課程共4學(xué)分，建議總課時72學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：

  五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

  (包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)

  1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點。

  2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為

  3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2.

  4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。

  5、試題類型一般分為：

  6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。

  六、題型示例（樣題）

  （一）單項選擇題

  1、子女決定帶父母去國外旅游，父母在這個旅游決策中扮演的角色是

  影響者   B. 使用者   C.購買者    D. 決策者

  2、所住酒店不夠氣派和豪華，這時感知到的是【  】

  A. 心理風(fēng)險   B.身體風(fēng)險   C. 功能風(fēng)險    D.經(jīng)濟風(fēng)險

  （二）多項選擇題

  1、人們的復(fù)雜性需要表現(xiàn)在追求和向往【        】

  A. 和諧   B.不可預(yù)見性   C. 新奇

  D. 變化    E.平衡

  2、在旅游動機的研究中被研究者稱為推力的有【        】

  A. 自然景觀    B. 受教育   C.旅游設(shè)施

  D.好奇心    E.社會交往

  名詞

  1、學(xué)習(xí)——

  2、旅游體驗——

  簡答題

  簡述改變旅游消費者態(tài)度的方法。

  2、舉例說明產(chǎn)生旅游行為的不同的旅游動機?

  （五）

  試述如何誘導(dǎo)旅游者消費動機?

  （六）

  喬先生因業(yè)務(wù)關(guān)系到蘇州出差。晚餐后，喬先生想起單位3位女同事請他在蘇州代買幾把江南蘇繡工藝扇。于是他信步來到酒店商品部挑選著柜臺里的團扇。

  正當(dāng)喬先生準(zhǔn)備請服務(wù)員結(jié)賬的時候，他身邊的一位購物者小聲嘟囔了一句：“這里的‘雙面繡’比街上的貴多了!”喬先生聽后，一時猶豫起來。

  “請問，酒店里的團扇，比街?jǐn)偵系囊F多少?”他試探著問了一句。

  “不瞞先生，這里的團扇要比街巷攤點的團扇價格高一些，但相對而言，星級酒店商品部展示的工藝品，其質(zhì)量要比攤點的商品可靠些?！狈?wù)員微笑著回答。

  “酒店附近有賣團扇的攤點嗎?”喬先生問完，又覺得有些好笑，心里想，都說‘同行是冤家’誰肯為他人的生意幫忙!

  不想，商品部的服務(wù)員很認(rèn)真地向他指明了酒店旁團扇攤點的地點，并介紹了幾個比較有代表性的雙面繡產(chǎn)品。

  喬先生有些困惑：“你怎么向自己的客人介紹別家的生意?”

  “因為您是我們的客人，對您的提問，我們應(yīng)該如實解答，盡量讓您滿意。還有，我們有義務(wù)為您提供旅游購物指南服務(wù)。”服務(wù)員依然微笑著回答。

  “既然我們是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，我決定就買咱這里的團扇!”喬先生被服務(wù)員的真誠所打動，興致勃勃地買下了3把雙面繡團扇，同時，又買了幾款其他商品。他明知這幾把團扇及商品比街?jǐn)偵系膬r格要高，但他感覺很好。

  問題：服務(wù)人員是怎樣滿足消費者的購物需求的?為什么能讓消費者感覺很好?