湖北省高等教育自學考試課程考試大綱

課程名稱：汽車服務企業(yè)管理 課程代碼：03991

第一部分 課程性質(zhì)與目標

一、課程性質(zhì)與特點

本課程屬于汽車服務工程專業(yè)的一門學位課程，本課程針對汽車服務工程專業(yè)的特點，以服務市場為基礎，提高能力為本位，注重培養(yǎng)學生的綜合能力。根據(jù)汽車服務企業(yè)的特點，運用現(xiàn)代企業(yè)管理的理論和方法，對企業(yè)各項管理活動進行系統(tǒng)論述，力圖培養(yǎng)技能型、運用型人才。

與其他課程相比，該課程有兩個主要特點：

第一，教學內(nèi)容的理論知識較多。課程介紹了汽車服務行業(yè)管理概述、企業(yè)籌建與開業(yè)、人力資源與培訓管理、全面質(zhì)量管理、汽車服務企業(yè)財務與成本管理、汽車服務企業(yè)設備管理、服務企業(yè)的信息管理等。

第二，教學內(nèi)容的應用性比較強。課程內(nèi)容雖然有理論成分，但也包括理論知識的實踐應用。

二、課程目標與基本要求

本課程設置的目的，主要是通過對理論知識的學習，使學生能夠掌握汽車服務企業(yè)的一些管理流程和方法；使學生對所學的理論知識深入理解并能進行運用；使學生學會收集信息，并能進行整理、分析，以培養(yǎng)運用型人才。

本課程的要求是讓學生較系統(tǒng)地了解和掌握有關汽車服務企業(yè)管理的理論和知識，能應用所學的知識處理一些實際問題，具備從事汽車服務企業(yè)管理的基本技能和專業(yè)素養(yǎng)。

三、本課程與其它相關課程的關系

本課程是汽車服務工程專業(yè)的一門學位課程，應在學習了《汽車構造》課程后再來學習。

第二部分 考核內(nèi)容與考核目標

第1章 汽車服務企業(yè)管理概述

學習目的和要求本章學習的目的是知道服務企業(yè)現(xiàn)代化管理的基本概念和管理者所需具備的素質(zhì)，理解汽車服務市場信息的特征，并掌握汽車服務企業(yè)技術管理的主要內(nèi)容。

二、考核知識點與考核目標

（一）服務企業(yè)現(xiàn)代化管理（次重點）

識記：服務企業(yè)管理的任務與職能。

理解：管理者的任務以及素質(zhì)要求。

應用：管理者的任務以及素質(zhì)要求。

（二）服務企業(yè)的管理素質(zhì)（重點）

識記：管理與人力資源的基本概念。

理解：汽車服務市場信息特征和汽車服務企業(yè)技術管理的主要內(nèi)容。

應用：現(xiàn)代服務企業(yè)對管理者的素質(zhì)要求。

第2章 企業(yè)的籌建與開業(yè)

學習的目的和要求本章的學習目的是識記企業(yè)的籌劃過程，理解汽車維修企業(yè)的開業(yè)標準，領悟汽車維修企業(yè)開業(yè)的特點。

二、考核知識點與考核目標

（一）企業(yè)的籌建（重點）

識記：企業(yè)選址、審批和開業(yè)的流程。

理解：企業(yè)選址的方法和新市場開發(fā)的步驟。

應用：初步制定服務企業(yè)廠址選擇、籌建的一般流程。

（二）開業(yè)標準（次重點）

識記：新的國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》。

理解：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修企業(yè)的經(jīng)營范圍、人員、設施和設施條件。

應用：對汽車維修企業(yè)開業(yè)進行初步規(guī)劃。

第3章 人力資源與培訓管理

一、學習目的和要求

本章的學習目的是識記人力資源要做的主要工作，理解人力資源管理機制、人力資源在企業(yè)管理中的重要作用和人力資源管理涵蓋的主要內(nèi)容，領悟人力資源規(guī)劃、職務設計與工作分析、招聘與甄選方法，具備企業(yè)人力資源管理的初步能力。

二、考核知識點與考核目標

（一）人力資源管理（重點）

識記：人力資源規(guī)劃及工作的基本內(nèi)容。

理解：員工招聘及解聘的基本流程和員工甄選的主要方法。

應用：具有員工招聘、解聘和甄選的初步能力。

（二） 員工培訓管理（次重點）

識記：員工培訓過程。

理解：培訓內(nèi)容的確定和培訓方法。

應用：不同人員類型采用的方法和預期的效果。

（三）績效評估（重點）

識記：績效評估的程序。

理解：評價者的確定和評估方法。

應用：能夠進行初步的績效評估。

（四）報酬與激勵（重點）

識記：工作報酬的組成和福利的主要種類。

理解：工資的確定方法和步驟，不同類別員工的激勵方法。

應用：工資的確定和對不同類別的員工進行激勵。

第4章 全面質(zhì)量管理

一、學習目的和要求

本章的學習目的識記質(zhì)量的定義和構成以及質(zhì)量分析方法的種類，理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，領悟質(zhì)量分析方法的應用和維修質(zhì)量的評價方法。

二、考核知識點與考核目標

（一）質(zhì)量管理概述（次重點）

識記：質(zhì)量的定義和構成。

理解：全面質(zhì)量管理的含義、基本任務、保證體系、實施的工作程序、實施原則、基本方法和基本步驟。

（二）質(zhì)量的分析方法（重點）

識記：6種質(zhì)量分析方法的概念。

理解：6種質(zhì)量分析方法的運用。

應用：6種質(zhì)量分析方法的制作。

（三）維修質(zhì)量的評價（重點）

識記：4種評價方法的概念。

理解：4種評價方法的操作步驟。

應用：應用4種評價方法進行打分。

第5章 汽車服務企業(yè)財務成本管理

一、學習目的和要求

本章的學習目的是識記財務管理的內(nèi)容、目標和原則，理解各種籌資方式的具體操作程序、特點和條件，領悟企業(yè)的成本管理、成本預測和成本控制。

二、考核知識點與考核目標

（一）汽車服務企業(yè)財務管理（重點）

識記：財務管理的內(nèi)容、目標原則等基本概念以及企業(yè)籌資管理目標和原則等相關概念。

理解：企業(yè)籌資的渠道與方式。

應用：汽車服務企業(yè)資產(chǎn)的管理及汽車服務企業(yè)財務分析與評價。

（二）汽車服務企業(yè)成本費用管理（次重點）

識記：成本費用的概念以及成本預測和成本計劃的工作內(nèi)容。

理解：成本控制的意義、途徑和分析方法。

應用：成本控制。

第6章汽車服務企業(yè)設備管理

一、學習目的和要求

本章的學習目的是識記設備管理的基本理論和設備的概念，理解設備的選擇與經(jīng)濟評價、設備日常管理工作的呢絨以及設備維修保養(yǎng)作業(yè)的內(nèi)容，領悟設備更新、改造的決策方法。

二、考核知識點與考核目標

（一）設備管理概述（次重點）

識記：設備管理的概念與分類和設備管理工作的主要內(nèi)容。

理解：設備管理的任務和職能。

應用：設備管理工作的主要內(nèi)容、設備管理的任務和職能。

（二）設備的選擇與評價（重點）

識記：設備購置的類型以及設備選擇時應考慮的主要內(nèi)容。

理解：設備的選擇與經(jīng)濟評價的內(nèi)容與方法。

應用：進行設備選擇與評價。

（三）設備的使用、維護與修理（重點）

識記：設備的合理使用和維護保養(yǎng)的工作內(nèi)容。

理解：設備的磨損規(guī)律、設備檢查與修理的制度和內(nèi)容。

應用：設備的維護與修理。

（四）汽車服務企業(yè)的設備更新與改造（重點）

識記：設備壽命的概念。

理解：設備更新、改造的決策方法。

應用：設備更新的經(jīng)濟分析。

第7章 服務企業(yè)的信息管理

一、學習目的和要求

本章的學習目的是識記信息管理系統(tǒng)的基本概念及其構成和控制，理解當代互聯(lián)網(wǎng)的功能，領悟當代互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)網(wǎng)絡中的應用。

二、考核知識點與考核目標

（一）信息管理系統(tǒng)（次重點）

識記：信息系統(tǒng)的概念、構成和類型。

理解：信息管理系統(tǒng)的基本作用。

應用：信息管理在企業(yè)中的作用。

（二）互聯(lián)網(wǎng)絡（重點）

識記：網(wǎng)絡的概念及類型

理解：國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的基本技術。

應用：國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的應用。

（三）電子商務（重點）

識記：電子商務的概念、功能、結構和運行模式。

理解：電子商務中的關鍵技術及其發(fā)展趨勢。

應用：應用計算機網(wǎng)絡開展電子商務。

（四）企業(yè)資源計劃（次重點）

識記：企業(yè)資源計劃的基本原則。

理解：企業(yè)資源計劃的主要特征。

應用：企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的使用。

第8章 汽車售后服務管理

一、學習目的和要求

本章的學習目的是識記保險的種類，理解信貸服務中的問題，領悟舊車交易的種類以及評估方法。

二、考核知識點與考核目標

（一）汽車售后服務概述（一般）

識記：汽車售后服務的概述。

（二）信貸服務與購車（重點）

識記：信貸購車的概念。

理解：信貸購車存在的問題。

應用：使用信貸購車。

（三）汽車保險與理賠（重點）

識記：車險種類。

理解：車險險種選擇。

應用：汽車理賠。

（四）舊車交易服務（重點）

識記：舊車交易的概念及類型。

理解：舊車交易價格的評估方法和舊車交易存在的問題。

應用：舊車交易。

（五） 汽車配件供應（重點）

識記：汽車備件的分類。

理解：汽車配件的流通渠道和汽車配件的采購程序。

應用：汽車配件的采購。

（六） 汽車維修與檢測（重點）

識記：汽車維護的主要工作。

理解：汽車維護制度和汽車修理級別的劃分。

應用：做好汽車的維護工作。

（七）汽車美容與裝飾（次重點）

識記：汽車美容的作用。

理解：汽車美容作業(yè)項目和汽車的裝飾服務。

應用：做好汽車美容工作。

第9章 汽車維修服務企業(yè)的督查與處罰

一、學習目的和要求

本章的學習目的是識記汽車維修市場的發(fā)展，理解汽車維修服務行業(yè)的監(jiān)督管理和汽車維修的違章情況及其處罰。

二、考核知識點與考核目標

（一）汽車維修行業(yè)與督查管理（一般）

識記：我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展。

理解：我國汽車維修行業(yè)維修制度。

應用：我國汽車維修行業(yè)維修制度。

（二）汽車維修服務行業(yè)監(jiān)督管理（次重點）

識記：汽車維修的類別及主要作用內(nèi)容。

理解：三類汽車維修企業(yè)及其開、停審批程序。

應用：汽車維修企業(yè)開、停審批程序。

（三） 汽車維修合同管理（重點）

識記：汽車維修合同的內(nèi)容。

理解：汽車維修合同的使用及管理規(guī)定。

應用：了解維修合同，在生活中應用。

（四）汽車維修的違章和處罰（次重點）

理解：違反汽車服務行業(yè)相關規(guī)定的處罰及執(zhí)行辦法。

第10章企業(yè)文化

一、學習目的和要求

本章的學習目的是識記企業(yè)文化的概念、結構和思想內(nèi)涵，理解企業(yè)文化建設的基本原則，領悟企業(yè)形象的要素，塑造企業(yè)形象。

二、考核知識點與考核目標

（一）企業(yè)文化概述（次重點）

識記：企業(yè)文化的基本概念。

理解：企業(yè)文化的內(nèi)容結構及層次和企業(yè)文化的思想內(nèi)涵。

（二）企業(yè)文化建設（一般）

理解：企業(yè)文化建設的基本原則和基本步驟。

應用：如何進行企業(yè)文化建設。

（三）企業(yè)形象（一般）

識記：企業(yè)形象的基本概念和基本要素。

理解：企業(yè)形象識別的三大系統(tǒng)，企業(yè)形象塑造的基本原則。

應用：如何樹立企業(yè)形象。

第三部分 有關說明與實施要求

一、考核的能力層次表述

本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：

識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。

理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

二、教材

指定教材：朱剛，《汽車服務企業(yè)管理》（第2版），北京理工大學出版社，2013年。

參考教材：朱杰，《汽車服務企業(yè)管理》，電子工業(yè)出版社，2005年。

三、自學方法指導

1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。

2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學能力。

4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。

四、對社會助學的要求

1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。

3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通”的方法。

5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。

6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。

7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時72學時，其中助學課時分配如下：

五、關于命題考試的若干規(guī)定

1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。

2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為30%、“理解”為40%、“應用”為30%。

3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。

5、試題類型一般分為：填空題、單項選擇題、多項選擇題、判斷題、名詞解釋題、簡答題、分析題。

6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。

六、題型示例（樣題）

1、單項選擇題

以下不屬于服務企業(yè)管理職能的是（ ）。

A.組織職能 B.控制職能 C.領導職能 D.指揮職能

2、多項選擇題

下列屬于人力資源特點的有（ ）

A.不可剝奪性 B.生物性  C.主觀能動性 D.時代性 E.時效性

3、名詞解釋題

人力資源

4、填空題

汽車服務市場信息的特點有、、、、和六種。

5、判斷題

質(zhì)量反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。（ ）

6、簡答題

簡述資金管理的對象和內(nèi)容

7、分析題

論住汽車服務企業(yè)的辦公室布局要求和目標。