第一部分 課程性質(zhì)與目標

一、課程性質(zhì)與特點

本課程是高等教育自學考試酒店管理（?？疲I(yè)的推薦選考課。通過本課程的學習，將豐富學生對導游工作和旅行社行業(yè)的了解。酒店管理專業(yè)學生在未來的實際工作中需經(jīng)常和導游打交道，了解導游的工作，知曉如何配合導游做好接待服務工作是十分有必要的。同時，本門課程的學習對于學生通過全國導游人員資格考試也有很大的幫助。

二、課程目標與基本要求

本課程運用導游服務和導游人員的基礎理論，系統(tǒng)闡述導游服務工作的全過程及其特殊環(huán)節(jié)，使學生了解旅游接待中主要問題和事故的預防與處理，游客個別要求的處理以及導游業(yè)務的相關知識。

通過本課程的學習要求學生掌握常用的導游服務技能，如導游帶團技能、導游語言技能、導游講解技能等。同時使學生在思想品德、知識結(jié)構(gòu)、導游技能、進取精神、體魄和心態(tài)等方面具有導游人員的基本素質(zhì)。

三、與本專業(yè)其他課程的關系

本課程與旅游學概論、旅游專業(yè)英語等課程有密切聯(lián)系，具備一定的旅游學理論知識，具備較好的英語交際能力，將有利于理解與掌握本課程的理論知識，并將其運用于實踐中。

第二部分 考核內(nèi)容與考核目標

第一章 導游服務

一、學習目的與要求

要求學生掌握導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展歷程，導游服務的概念、性質(zhì)、特點、地位和作用、分類、范圍等內(nèi)容。

二、考核知識點與考核目標

（一）導游服務的性質(zhì)和特點（重點）

識記：導游服務的性質(zhì)；

理解：導游服務的特點；

應用：導游服務在旅游服務中的地位和作用；

（二）導游服務的類型與范圍（次重點）

識記：導游服務的概念；

理解：現(xiàn)代導游服務的類型；導游服務的范圍；

（三）導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展（一般）

識記：導游服務產(chǎn)生和發(fā)展的歷程

理解：未來旅游活動發(fā)展趨勢

應用：導游服務的發(fā)展趨勢

第二章 導游人員

一、學習目的與要求

要求學生掌握導游人員的分類、職責、素質(zhì)、修養(yǎng)。

二、考核知識點與考核目標

（一）導游人員的分類（重點）

識記：導游人員的概念，；

理解：導游人員的分類；

應用：各類導游員在實踐工作中的不同

（二）導游人員的職責（次重點）

識記：導游人員的基本職責；

理解：出境旅游領隊、全陪、地陪、和景點景區(qū)導游人員的職責；

應用：各類導游員職責在實踐中的應用；

（三）導游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)（一般）

識記：導游人員的素質(zhì)；

理解：導游人員的修養(yǎng)；

應用：導游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)在實踐中的應用；

第三章 旅游團隊導游服務程序與服務質(zhì)量

一、學習目的與要求

要求學生不僅要了解地陪、全陪、景點景區(qū)導游員接團時從準備工作一直到善后工作每一步的服務程序，而且還須掌握每一步服務程序中的接待細節(jié)和注意事項。

二、考核知識點與考核目標

（一）地方導游服務程序與服務質(zhì)量（重點）

識記：地方導游服務全過程服務程序；

理解：地方導游服務程序各環(huán)節(jié)應達到的服務質(zhì)量；

應用：地方導游服務程序和服務質(zhì)量在實踐中的應用；

（二）全程導游服務程序與服務質(zhì)量（次重點）

識記：全程導游服務全過程服務程序；

理解：全程導游服務程序各環(huán)節(jié)應達到的服務質(zhì)量；

應用：全程導游服務程序和服務質(zhì)量在實踐中的應用；

第四章 散客旅游服務

一、學習目的與要求

要求學生掌握散客旅游與團隊旅游的區(qū)別以及它們在接待服務程序上的不同。

二、考核知識點與考核目標

（一）散客旅游服務程序與服務質(zhì)量（重點）

識記：散客導游服務全過程服務程序；

理解：散客導游服務程序各環(huán)節(jié)應達到的服務質(zhì)量；

應用：散客導游服務程序和服務質(zhì)量在實踐中的應用；

（二）散客旅游概述（次重點）

識記：散客旅游的概念

理解：散客旅游的特點；

應用：散客旅游接待要求；

第五章 旅游接待常見事故的預防與處理

一、學習目的與要求

要求學生掌握導游接待服務過程中常見問題、事故產(chǎn)生的主、客觀原因，常見事故的預防和處理程序、方法。

二、考核知識點與考核目標

（一）漏接、空接、誤機（車、船）事故的預防和處理（重點）

識記：如何預防事故的發(fā)生；

理解：事故發(fā)生的原因；

應用：事故的處理；

（二）旅游者丟失證件、旅游者走失的預防和處理（次重點）

識記：如何預防事故的發(fā)生；

理解：事故發(fā)生的原因；

應用：事故的處理；

（三）游客越軌言行、旅游安全事故的預防與處理的處理（一般）

識記：如何預防事故的發(fā)生；

理解：事故發(fā)生的原因；

應用：事故的處理；

第六章 游客個別要求的處理

一、學習目的與要求

要求學生掌握對于游客在旅游活動過程中提出的常見個別要求的處理技巧和程序。

二、考核知識點與考核目標

（一）餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理（重點）

識記：餐飲、住房、購物方面?zhèn)€別要求的處理；

理解：文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理；

應用：游客個別要求的實踐應用；

（二）要求自由活動的處理（次重點）

識記：應勸阻旅游者自由活動的特殊情況；

理解：允許旅游者自由活動的情況；

應用：游客個別要求的實踐應用；

（三）要求中途退團或延長旅游期限的處理（一般）

識記：旅游者要求延長旅游期限的處理；

理解：旅游者要求中途退團的處理；

應用：游客個別要求的實踐應用；

第七章 導游業(yè)務相關知識

一、學習目的與要求

要求學生掌握與導游服務相關的入出境、交通、郵電、貨幣、保險、安全等方面的知識，以進一步做好導游服務工作。

二、考核知識點與考核目標

（一）入出境知識（重點）

識記：有效證件知識、海關知識；

理解：入出境的整體理解；

應用：入出境知識的實踐應用；

（二）交通知識（次重點）

識記：航空知識、火車客運知識；

理解：旅游交通的整體理解；

應用：交通知識的實踐應用

（三）貨幣和保險知識（一般）

識記：貨幣知識、保險知識；

理解：貨幣和保險知識在旅游過程的重要性；

應用：貨幣和保險知識的實踐應用；

第八章 導游服務技能

一、學習目的與要求

要求學生掌握一定的導游帶團技能、語言技能及講解技能。

二、考核知識點與考核目標

（一）導游人員的帶團技能（重點）

識記：如何搞好與領隊的關系；如何向游客提供心理服務；

理解：如何調(diào)節(jié)游客的審美行為；

應用：如何樹立良好的導游形象；

（二）導游人員的導游講解技能（次重點）

識記：常用的導游講解方法和技巧；

理解：導游方法的運用原則；

應用：導游講解方法在實踐中的應用；

（三）導游人員的語言技能（一般）

識記：導游語言的運用原則；

理解：導游語言的運用技巧；

應用：導游語言的音、調(diào)和節(jié)奏；

第三部分 有關說明與實施要求

一、考核的能力層次表述

本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：

識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。

理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

二、教材

1、指定教材

《導游實務》，劉曉杰編，化學工業(yè)出版社，2015年

2、參考教材

《導游業(yè)務》，全國導游人員資格考試教材編寫組編，旅游教育出版社，2016年4月

《中級導游員系列叢書導游知識專題(修訂版)》，國家旅游局人事勞動教育司編，中國旅游出版社，2014年

《帶團就是戰(zhàn)斗——全國一線導游實戰(zhàn)攻略（第3版)》，宙斯編，旅游教育出版社，2014年

《導游寶典：文化百科溯源》，趙捷，譚風編著，中國旅游出版社，2013年

三、自學方法指導

1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。

2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學能力。

4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。

四、對社會助學的要求

1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。

3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡"認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通"的方法。

5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。

6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。

7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

8、助學學時：本課程共6學分，建議總課時108學時，其中助學課時分配如下：

五、關于命題考試的若干規(guī)定

(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)

1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。

2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為60%、"理解"為20％、"應用"為20％。

3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：4：3：1。

4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占60%，次重點占30%，一般占10%。

5、試題類型一般分為：選擇題、判斷題、名詞解釋題、簡答題、論述題。

6、考試采用閉卷筆試，考試時間90分鐘，采用百分制評分，60分合格。

六、題型示例（樣題）

（一）選擇題

導游在講解時說到：“三峽工程是世界上施工期最長，建筑規(guī)模最大的水利工程，三峽水電站是世界上最大的水電站……”，這種講解方法叫做（ A ）。

A．突出重點法 B．分段講解法 C．概述法 D．制造懸念法

（二）判斷題

觀景賞美是為了讓游客愉悅身心、獲得享受。如果游覽速度太快，不僅使游客筋疲力盡達不到觀賞目的，還會損害他們的身心健康，因此導游員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏。（ √ ）

（三）名詞解釋題

導游服務：是導游人員代表被委派的旅游企業(yè)，接待或陪同游客進行旅游活動，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務。

（四）簡答題

導游員應如何預防誤機事故的發(fā)生？

答：（1）認真核實機票的班次、日期、時間和在哪個機場乘機等信息；

（2）如機票未落實，應隨時與接待社保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團在拿到機票核實無誤后，地陪導游員應立即將其交到全陪導游員或游客手中；

（3）離開當天不要安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，不要安排自由活動；

（4）留足時間去機場，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素；

（5）保證按規(guī)定的時間帶領旅游團提前到達機場。

（五）論述題

論述旅游活動的發(fā)展趨勢會對導游服務提出哪些新要求，以及導游人員將如何應對？

答：（1）講解內(nèi)容高知識化；（2）服務手段科技化；（3）服務需求個性化；（4）導游職業(yè)自由化（略）。