第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)

一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

《飯店管理概論》是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修課程。飯店管理概論是本著提高我國(guó)飯店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，全面提升我國(guó)飯店管理專(zhuān)業(yè)人才的學(xué)歷和理論水平的初衷而開(kāi)設(shè)的課程。設(shè)置本課程能滿(mǎn)足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)的需要，使攻讀旅游管理專(zhuān)業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者掌握基本的飯店管理理念和方法。

二、課程目標(biāo)與基本要求

課程目標(biāo)：飯店管理概論介紹了飯店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了飯店管理的主要概念和方法，通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能讓學(xué)生較系統(tǒng)的了解飯店管理的基本理論和知識(shí)；能應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)處理實(shí)際問(wèn)題，畢業(yè)后能較好的適應(yīng)飯店的管理工作。

基本要求：學(xué)習(xí)這門(mén)課程，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)踐中努力領(lǐng)會(huì)飯店管理的內(nèi)涵，樹(shù)立飯店人的意識(shí)，用所學(xué)的飯店管理知識(shí)和方法解決工作和社會(huì)實(shí)踐中存在的問(wèn)題。

三、與本專(zhuān)業(yè)及其他課程的關(guān)系

鑒于飯店管理概論是一門(mén)理論性很強(qiáng)并兼顧實(shí)際運(yùn)用的課程，要求理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合。本課程在開(kāi)設(shè)之前要求學(xué)生對(duì)飯店業(yè)運(yùn)行有一定程度的了解，因而學(xué)習(xí)這門(mén)課程應(yīng)具備必要的飯店管理學(xué)等方面的知識(shí)。

第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一章飯店管理基本問(wèn)題

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)飯店的基本特征及其對(duì)管理的影響，把握形成飯店管理機(jī)遇與威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的主要因素，掌握飯店管理的目標(biāo)、職能與方法，理解飯店有效管理的基本要求。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店管理路徑選擇（重點(diǎn)）

識(shí)記：標(biāo)桿超越法、盈虧平衡分析法、時(shí)間序列分析法、計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、控制職能。

理解：管理目標(biāo)構(gòu)成與要求。

應(yīng)用：管理方法的選擇。

飯店管理對(duì)象認(rèn)知（次重點(diǎn)）識(shí)記：飯店集團(tuán)。

理解：飯店特征分析、飯店類(lèi)型劃分、飯店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)、飯店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)。

應(yīng)用：飯店等級(jí)評(píng)定主體、意義和方法。

（三）飯店環(huán)境條件分析（一般）

理解：SWTO分析方法。

應(yīng)用：飯店宏觀環(huán)境的把握、飯店行業(yè)環(huán)境分析、飯店自身?xiàng)l件評(píng)估。

第二章 飯店競(jìng)爭(zhēng)能力管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)飯店競(jìng)爭(zhēng)能力管理的重要性，深刻理解飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本要素，正確把握飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略類(lèi)型及選擇依據(jù)，全面掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的基本思路與方法，理解飯店創(chuàng)新管理的基本環(huán)節(jié)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)謀略，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略（重點(diǎn)）

識(shí)記：市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者、競(jìng)爭(zhēng)主體、競(jìng)爭(zhēng)客體、競(jìng)爭(zhēng)空間、縮減策略、擴(kuò)展策略、延伸策略、產(chǎn)品組合策略、成本取向定價(jià)策略、成本加成法、目標(biāo)收益定價(jià)法、保本點(diǎn)定價(jià)法、邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法、理解價(jià)值定價(jià)法、區(qū)分需求定價(jià)法、隨行就市定價(jià)法、追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法、率先定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)法、聲望定價(jià)法、招徠定價(jià)法、ROI準(zhǔn)則、USP理論、公共關(guān)系、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、虛擬社區(qū)、病毒式營(yíng)銷(xiāo)、微營(yíng)銷(xiāo)。

理解：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)三項(xiàng)基本原則、選擇中間商的基本標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)展趨勢(shì)、廣告效果評(píng)估、人員推銷(xiāo)策略、顧客推廣策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)特征、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次、顧客關(guān)系管理、我國(guó)飯店可利用的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、微博營(yíng)銷(xiāo)和微電影營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意的四點(diǎn)、微信營(yíng)銷(xiāo)原則、事件營(yíng)銷(xiāo)特征、事件營(yíng)銷(xiāo)原理、事件營(yíng)銷(xiāo)成功要素。

應(yīng)用：飯店競(jìng)爭(zhēng)策略、產(chǎn)品生命周期階段特點(diǎn)。

飯店創(chuàng)新能力管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：飯店創(chuàng)新、逆向思維創(chuàng)新、縱向思維創(chuàng)新、側(cè)向思維創(chuàng)新、綜合思維創(chuàng)新。

理解：飯店創(chuàng)新動(dòng)因、飯店創(chuàng)新阻力、創(chuàng)新思維基礎(chǔ)、創(chuàng)新思維開(kāi)發(fā)。

應(yīng)用：創(chuàng)新活動(dòng)組織。

第三章飯店前廳業(yè)務(wù)管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)前廳業(yè)務(wù)的地位與作用，掌握飯店前廳氣氛控制的內(nèi)容與方法、飯店客房預(yù)訂的程序、飯店入住接待程序與服務(wù)控制方法、飯店客房收益管理的基本環(huán)節(jié)與方法。

考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)前廳日常業(yè)務(wù)管理、飯店客房收益管理（重點(diǎn)）識(shí)記：確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂、保證類(lèi)預(yù)訂、等待類(lèi)預(yù)訂、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均可供出租客房收入、房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率、客房收益率、市場(chǎng)占有率、應(yīng)有市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)滲透指數(shù)、折扣配置、超額預(yù)訂、容量控制、時(shí)滯控制、升檔銷(xiāo)售。

理解：間接預(yù)訂渠道選擇考慮的基本要素、客房預(yù)訂政策、客房預(yù)訂程序、預(yù)訂控制手段、預(yù)訂失誤處理、推銷(xiāo)客房的技巧、顧客信息收集途徑、顧客信息傳遞形式、顧客信息控制原則、客賬記錄要求、收銀員在顧客離店退房時(shí)的注意事項(xiàng)、控制超額預(yù)訂的方法。

應(yīng)用：收益管理系統(tǒng)功能。

（二）飯店前廳氣氛控制（次重點(diǎn)）

識(shí)記：金鑰匙。

理解：飯店前廳個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、人員形象控制、服務(wù)方式控制。

應(yīng)用：環(huán)境氣氛控制取決因素。

第四章飯店客房業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)理解客房業(yè)務(wù)在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位，掌握飯店客房硬件設(shè)施的準(zhǔn)則、內(nèi)容與趨勢(shì)，掌握飯店客房服務(wù)組織的基本環(huán)節(jié)與方法以及飯店客房成本控制的基本內(nèi)容與方法。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店客房服務(wù)控制，飯店客房成本控制（重點(diǎn)）

識(shí)記：樓層服務(wù)臺(tái)、客房服務(wù)中心、群體性個(gè)性化模式、選擇性個(gè)性化模式、高度個(gè)性化模式、4R理念。

理解：客房服務(wù)規(guī)范制定原則、服務(wù)過(guò)程控制三環(huán)節(jié)、進(jìn)入客房需注意的幾點(diǎn)、整理房間的流程、一次性消耗品的消耗定額、多次性消耗品的消耗定額、客用品儲(chǔ)備定額、客房布件控制方法、清潔設(shè)備的選擇、吸塵器使用注意事項(xiàng)、洗地機(jī)使用注意事項(xiàng)。

應(yīng)用：飯店客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置原則、清潔客房時(shí)的情景處理、人工成本控制方法。

飯店客房硬件設(shè)計(jì)（一般）識(shí)記：調(diào)和色、對(duì)比色、一次性消耗品、多次性消耗品。

理解：硬件設(shè)計(jì)原則、硬件設(shè)計(jì)內(nèi)容、照明設(shè)計(jì)原則、飯店客房設(shè)備配置需注重的四點(diǎn)、家具布置設(shè)計(jì)原則、客房用品配置原則。

應(yīng)用：硬件設(shè)計(jì)趨勢(shì)。

第五章飯店餐飲業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)了解飯店餐飲決策的過(guò)程、內(nèi)容與方法；掌握飯店餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)的程序與控制；掌握宴會(huì)服務(wù)的設(shè)計(jì)與服務(wù)控制；掌握飯店餐飲收入、成本控制的策略和方法。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店餐飲經(jīng)營(yíng)決策，生產(chǎn)管理，產(chǎn)品管理（重點(diǎn)）

識(shí)記：菜單、市場(chǎng)采購(gòu)、招標(biāo)采購(gòu)、定點(diǎn)采購(gòu)、代銷(xiāo)方式、餐飲服務(wù)形式、宴會(huì)、宴會(huì)類(lèi)型、宴會(huì)特點(diǎn)、宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)、宴會(huì)檔案管理。

理解：餐飲經(jīng)營(yíng)方式、廚房布局設(shè)計(jì)要求、餐飲服務(wù)賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)需注重的方面、價(jià)格決策、菜系品種選擇與組合的原則、菜單展示需注意的三個(gè)方面、餐飲原料采購(gòu)的三種組織形式、原料采購(gòu)需注重的六個(gè)環(huán)節(jié)、餐飲原料驗(yàn)收程序、食品倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)要求、食品貯存管理要求、食品原料發(fā)放管理要求、菜肴質(zhì)量控制需要注意的方面、菜肴開(kāi)發(fā)的原則、菜肴開(kāi)發(fā)思路、餐飲服務(wù)要求、宴會(huì)發(fā)展特點(diǎn)、宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)、宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)主要方面、宴會(huì)組織控制的主要內(nèi)容。

應(yīng)用：餐飲服務(wù)質(zhì)量的保證、宴會(huì)結(jié)束后的主要工作。

（二）飯店餐飲收益管理（次重點(diǎn)）

識(shí)記：套餐折扣、聯(lián)合促銷(xiāo)、餐飲收入控制。

理解：傳統(tǒng)促銷(xiāo)策略、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)策略、環(huán)境促銷(xiāo)策略、美食節(jié)促銷(xiāo)策略、餐飲成本控制的三個(gè)方面。

第六章飯店設(shè)備業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的重要性，提高做好設(shè)備管理的自覺(jué)性；掌握飯店設(shè)備使用、維修管理的目標(biāo)與要求；懂得飯店能源系統(tǒng)的構(gòu)成和相關(guān)管理要求，掌握節(jié)能管理的具體措施；掌握更新改造的時(shí)機(jī)與管理環(huán)節(jié)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店設(shè)備日常管理，能源系統(tǒng)管理（重點(diǎn)）

識(shí)記：憑證操作制、定人定機(jī)制度、定期維保、備件管理、ABC管理法。

理解：飯店設(shè)備構(gòu)成、飯店設(shè)備使用的基本要求、飯店設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備維保基本要求、設(shè)備維修方式、設(shè)備修理三大類(lèi)別、設(shè)備維修主要制度、備件管理的基礎(chǔ)資料、飯店能源系統(tǒng)、飯店水資源系統(tǒng)構(gòu)成、飯店能源管理的基本目標(biāo)。

應(yīng)用：保障能源供應(yīng)需要做好的三大工作。

（二）飯店設(shè)備更新改造（次重點(diǎn)）

識(shí)記：更新、技術(shù)改造、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命。

理解：設(shè)備更新方案的要求。

第七章飯店安全業(yè)務(wù)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)；熟悉飯店防火安全計(jì)劃與消防管理措施；熟悉飯店治安的控制與管理；掌握飯店緊急情況的應(yīng)對(duì)、管理和其他常見(jiàn)安全事故的防范、管理措施；掌握飯店食品安全的基本環(huán)節(jié)與措施。

考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）飯店消防安全管理，治安工作管理（重點(diǎn)）

識(shí)記：消防栓、自動(dòng)噴淋、飯店意外事件。

理解：消防系統(tǒng)需要注意的三大設(shè)計(jì)、飯店消防安全管理的主要措施、消防應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容、滅火的主要方法、飯店治安管理的特點(diǎn)、加強(qiáng)治安管理的主要措施、顧客報(bào)失的主要處理環(huán)節(jié)。

（二）飯店食品安全管理（次重點(diǎn)）

識(shí)記：基礎(chǔ)管理工作、制作過(guò)程管理、食品中毒管理、食物中毒類(lèi)型。

理解：食品安全基礎(chǔ)工作的主要項(xiàng)目、飯店菜肴制作需要特別注意的要求。

第八章飯店服務(wù)品質(zhì)管理

學(xué)習(xí)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)品質(zhì)的重要性；了解飯店服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)理論；掌握飯店服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)的依據(jù)、構(gòu)成與要求；掌握飯店服務(wù)品質(zhì)控制的內(nèi)容與方法；熟悉服務(wù)評(píng)價(jià)的各方主體依據(jù)及其特點(diǎn)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店品質(zhì)管理理論，服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）

識(shí)記：飯店服務(wù)、飯店服務(wù)品質(zhì)、顧客需求、服務(wù)品質(zhì)規(guī)范。

理解：飯店服務(wù)可以憑借的資源、飯店服務(wù)的三種場(chǎng)景、飯店服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本要素、設(shè)施品質(zhì)的主要內(nèi)容、飯店服務(wù)為了滿(mǎn)足顧客需求必須具備哪些品質(zhì)特性、顧客滿(mǎn)意需具備的基本特征、飯店服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)的三大注重、顧客需求的層次性、服務(wù)品質(zhì)基本規(guī)范的設(shè)計(jì)、顧客體驗(yàn)的四種需求、飯店服務(wù)體驗(yàn)需突出的特征。

應(yīng)用:服務(wù)劇場(chǎng)理論給飯店品質(zhì)管理的啟示、美國(guó)學(xué)者施密特認(rèn)為顧客體驗(yàn)管理的五個(gè)步驟。

（二）飯店服務(wù)品質(zhì)控制，服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)（次重點(diǎn)）

識(shí)記：ABC分析法、因果分析法。

理解：顧客感知管理需要注意的三個(gè)基本點(diǎn)、對(duì)于顧客投訴所遵循的準(zhǔn)則、服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的五大因素、三個(gè)品質(zhì)評(píng)價(jià)主體。

應(yīng)用：經(jīng)理人為了使員工處于正確、高效、愉快的工作狀態(tài)需要做的主要工作。

第九章 飯店快樂(lè)工作管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)快樂(lè)工作對(duì)于飯店企業(yè)的特別意義；熟知飯店員工快樂(lè)工作必需的基本平臺(tái)；掌握飯店員工快樂(lè)工作的良好環(huán)境要求；理解飯店員工快樂(lè)工作心態(tài)的基本要素。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店職業(yè)生涯管理（重點(diǎn)）

識(shí)記：職類(lèi)設(shè)置、崗位選擇制、項(xiàng)目試驗(yàn)制、職務(wù)見(jiàn)習(xí)制、平衡計(jì)分法。

理解：資格設(shè)計(jì)特別注意的三個(gè)方面、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、飯店定員方法、飯店用人的主要辦法、飯店人員管理機(jī)制、企業(yè)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的三種基本思路、績(jī)效考評(píng)的進(jìn)行。

（二）飯店工作環(huán)境管理，員工心態(tài)管理（次重點(diǎn)）

識(shí)記：目標(biāo)導(dǎo)向。

理解：飯店給員工創(chuàng)造的三大空間。

應(yīng)用：創(chuàng)造井然有序的工作環(huán)境需要做好的三大方面的工作、飯店管理者如何創(chuàng)造友好溫馨的人際關(guān)系、如何培養(yǎng)員工良好心態(tài)。

飯店企業(yè)效益管理一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)飯店三種效益之間的關(guān)系及重要性；正確解讀飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任及基本要求；深刻理解飯店效益的基本要求與路徑；全面把握飯店經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)及管理的基本環(huán)節(jié)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

（一）飯店社會(huì)效益管理，經(jīng)濟(jì)效益管理（重點(diǎn)）

識(shí)記：社會(huì)責(zé)任、社區(qū)關(guān)系、危機(jī)管理、計(jì)劃對(duì)比分析、歷史對(duì)比分析、同行對(duì)比分析、資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)、籌資活動(dòng)、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、負(fù)債權(quán)益比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、所有者權(quán)益收益率、資本保值增值率。

理解：飯店應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任、飯店在處理政府關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的基本原則、社區(qū)關(guān)系管理原則、媒體關(guān)系管理關(guān)鍵、公眾危機(jī)特征、把握影響因素方法、利潤(rùn)表反映內(nèi)容。

應(yīng)用：公眾危機(jī)防范和處理。

（二）飯店環(huán)境效益管理（次重點(diǎn)）

識(shí)記：綠色消費(fèi)、綠色需要、“淺”綠色消費(fèi)者、“中”綠色消費(fèi)者、“深”綠色消費(fèi)者、可再生清潔能源、非再生清潔能源。

理解：綠色客房建設(shè)要求、飯店綠色餐飲重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)、實(shí)施節(jié)能減耗四項(xiàng)基本原則。

應(yīng)用：創(chuàng)建綠色飯店并贏得顧客認(rèn)同與積極參與。

第三部分 有關(guān)說(shuō)明和實(shí)施要求

一、考核的能力層次表述

本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。

理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。

二、教材

指定教材：鄒益民主編的《飯店管理原理與實(shí)務(wù)》，浙江大學(xué)出版社，2016年6月第二版。

參考教材：

1．鄒益民.《現(xiàn)代飯店管理原理與實(shí)務(wù)》，高等教育出版社，北京，2011年

2．馮穎如.《全球化視角飯店經(jīng)營(yíng)與管理》，企業(yè)管理出版社，北京，2008年

三、自學(xué)方法指導(dǎo)

1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。

2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。

3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。

2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。

3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就飯店管理原理與實(shí)務(wù)中的一些主要內(nèi)容的要點(diǎn)、難點(diǎn)及發(fā)展動(dòng)向、實(shí)際政策應(yīng)用中所面臨的主要問(wèn)題進(jìn)行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。

5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實(shí)踐中所面臨的一些熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)課堂討論。

7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。

8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共5學(xué)分，建議總課時(shí)90學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：

五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)

1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。

2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為20 %、“理解”為40％、“應(yīng)用”為40 ％。

3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

4、每份試卷中，各類(lèi)考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占30%，一般占5%。

5、試題類(lèi)型一般分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題，共6種類(lèi)型。

6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。

六、題型示例（樣題）

（一）單項(xiàng)選擇題

1、飯店應(yīng)根據(jù)什么來(lái)設(shè)置各部門(mén)的崗位（）

A．工作標(biāo)準(zhǔn)B．賓客特點(diǎn)C．業(yè)務(wù)范圍D．員工素質(zhì)

2、飯店的安全表現(xiàn)出的特征是（ ）

A．外緊內(nèi)松B．內(nèi)緊外松C．內(nèi)外均緊D．內(nèi)外均松

（二）多項(xiàng)選擇題

1、飯店的發(fā)展趨勢(shì)是（）

A．綠色化趨勢(shì)B．主體化趨勢(shì)C．科技化趨勢(shì)

D．品牌化趨勢(shì)E．集團(tuán)化趨勢(shì)

創(chuàng)新意識(shí)的特征有（）A．社會(huì)性B．可靠性C．能動(dòng)性

D．有形性E．新穎性

名詞解釋題1、飯店管理——

2、金鑰匙——

簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述SWTO分析法。

2、簡(jiǎn)述事件營(yíng)銷(xiāo)成功要素。

（五）論述題

如果你是一名五星級(jí)飯店的前廳部員工，你想在前廳部做哪項(xiàng)工作，做這項(xiàng)工作需要提前學(xué)習(xí)和了解哪些知識(shí)？

（六）案例分析題

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由的好奇目光。

問(wèn)題：（1）此時(shí)，如果你是總臺(tái)服務(wù)員，你該如何處理？

（2）如何避免類(lèi)似事件發(fā)生？