湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

  課程名稱：溝通技巧

  第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)

  課程性質(zhì)與特點(diǎn)

  《溝通技巧》中的溝通是一種自然而然的、必需的、無(wú)所不在的活動(dòng)，通過(guò)溝通可以交流信息、感情與思想。在我們工作、娛樂(lè)、居家、買賣時(shí)，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固與持久時(shí)，都要通過(guò)交流、合作、達(dá)成協(xié)議來(lái)達(dá)到目的。有效的溝通可以使我們高效率地把事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善人與人之間的關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。因此，禮儀對(duì)我們來(lái)說(shuō)就顯得很重要。無(wú)論是平時(shí)的個(gè)人形象設(shè)計(jì)和禮儀修養(yǎng)方面，還是語(yǔ)言的交際方面、文書書寫方面、人際關(guān)系的建立方面、商務(wù)會(huì)面方面、國(guó)際商務(wù)禮俗與禁忌及涉外商務(wù)等方面都必須做好每一步。 因此，學(xué)生們需要學(xué)好商務(wù)禮儀知識(shí)，從細(xì)節(jié)處展現(xiàn)自身的素養(yǎng)與品位，提升自我形象，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。商務(wù)禮儀與溝通是學(xué)生們的必備技巧，掌握商務(wù)禮儀，并培養(yǎng)得體的行為習(xí)慣，對(duì)學(xué)生們來(lái)說(shuō)非常重要。

  二、課程目標(biāo)與基本要求

  1、熟悉了解一些著名企業(yè)較為典型的案例;

  2、拓展知識(shí)內(nèi)涵和外延，增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣;

  3、加深對(duì)理論內(nèi)容的理解，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力;

  4、能力拓展與訓(xùn)練題將所學(xué)知識(shí)融入日常生活、學(xué)習(xí)和工作中，加強(qiáng)學(xué)生的觀察能力和動(dòng)手操作能力，促進(jìn)學(xué)生更好地理論聯(lián)系實(shí)際。

  三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系

  《溝通技巧》是交通運(yùn)輸專業(yè)所要掌握的一門重要專業(yè)課程。本課程與本專業(yè)其他課程有著密切的關(guān)系，是學(xué)生完成企業(yè)學(xué)習(xí)的延續(xù)課程，也是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與管理等理論及實(shí)踐課程的基礎(chǔ)。

  第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

  第一章  商務(wù)禮儀的價(jià)值

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過(guò)本章了解熟悉掌握現(xiàn)代企業(yè)的概念及特征;理解企業(yè)的功能與任務(wù);掌握可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的特征。了解現(xiàn)代企業(yè)的類型;熟悉不同企業(yè)創(chuàng)建的流程;根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則，掌握常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)類型相關(guān)知識(shí)。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  (一)掌握禮儀的內(nèi)涵(次重點(diǎn))

  識(shí)記：禮儀的作用。

  (二)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)禮儀(次重點(diǎn))

  識(shí)記：商務(wù)禮儀的含義和性質(zhì)。

  (三)商務(wù)形象禮儀(一般)

  識(shí)記：商務(wù)禮儀的定義。

  理解：商務(wù)形象禮儀的要求。

  第二章 職場(chǎng)溝通禮儀

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過(guò)本章掌握管理的定義及其重要性與必要性;掌握管理的基本職能和屬性;熟悉管理的基本原理;掌握管理者的層次、角色和技能。能夠運(yùn)用管理的二重性原理認(rèn)識(shí)和分析管理活動(dòng)和管理行為;能夠運(yùn)用管理原理分析管理實(shí)踐中的具體活動(dòng)和行為;  能夠正確認(rèn)識(shí)管理者的角色定位;掌握管理者的技能要求，能把效率與效果有機(jī)結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

  考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  見(jiàn)面禮儀(重點(diǎn))

  識(shí)記：見(jiàn)面禮儀的內(nèi)容。

  理解：見(jiàn)面禮儀的注意事項(xiàng)與規(guī)范。

  稱呼與交談禮儀(重點(diǎn))

  識(shí)記：稱呼的禮儀規(guī)范。

  應(yīng)用：良好的電子郵件禮儀的規(guī)范。

  領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通禮儀

  識(shí)記：上下級(jí)溝通的具體注意事項(xiàng)。

  電子商務(wù)銷售禮儀

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步了解中外早期管理思想各發(fā)展階段的主要代表學(xué)說(shuō)和精華，掌握古典管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論的主要思想及其評(píng)價(jià)，了解現(xiàn)代管理理論的新的發(fā)展趨勢(shì);理解管理理論的發(fā)展歷史和階段，能運(yùn)用近代管理理論來(lái)解釋一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理案例，具備一定的解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際問(wèn)題的能力。

  二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  (一)售前服務(wù)禮儀(一般)

  識(shí)記：電子商務(wù)服務(wù)禮儀的意義。

  售中服務(wù)禮儀(一般)

  識(shí)記：售中客服的每日工作流程。

  (三)售后服務(wù)禮儀(一般)

  識(shí)記：電子商務(wù)售后服務(wù)的特點(diǎn)。

  認(rèn)識(shí)溝通

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握戒指的制作。

  考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

  (一)溝通的概述(次重點(diǎn))

  識(shí)記：溝通的內(nèi)涵、作用、意義、特點(diǎn)和類型。

  理解：電子商務(wù)與溝通

  (二)溝通的過(guò)程與障礙(次重點(diǎn))

  識(shí)記：有效的信息發(fā)送方式。

  溝通藝術(shù)

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握吊墜的制作。

  (一)聽(tīng)的藝術(shù)(次重點(diǎn))

  識(shí)記：傾聽(tīng)障礙。

  (二)說(shuō)的藝術(shù)(次重點(diǎn))

  識(shí)記：話題恰當(dāng)。

  應(yīng)用：口頭表達(dá)能力的提高。

  (三)問(wèn)的藝術(shù)

  識(shí)記：有效發(fā)問(wèn)的模式。

  應(yīng)用：提問(wèn)的藝術(shù)性。

  (四)答的藝術(shù)

  識(shí)記：回答的藝術(shù)性。

  溝通技巧

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握耳釘?shù)闹谱鳌?/p>

  (一)售前溝通技巧(次重點(diǎn))

  識(shí)記：電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)銷售模式的利弊。

  應(yīng)用：客服售前溝通的七個(gè)步驟。

  (二)售中溝通技巧(次重點(diǎn))

  識(shí)記：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處。

  應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通中的溝通技巧。

  (三)售后溝通技巧(一般)

  識(shí)記：網(wǎng)上售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、形式和策略。

  應(yīng)用：網(wǎng)上售后服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題和技巧。

  第三部分  有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求

  一、考核的能力層次表述

  本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各個(gè)能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

  識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。

  理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

  應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。

  二、教材

  指定教材: 《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 徐珍 林劍偉 編著，電子工業(yè)出版社 2016年

  三、自學(xué)方法指導(dǎo)

  1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。

  2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。

  3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

  4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次(步驟)分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次(步驟)間的邏輯關(guān)系。

  四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

  1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。

  2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。

  3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

  4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡"認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通"的方法。

  5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

  6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。

  7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。

  五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

  (包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)

  1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。

  2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是："識(shí)記"為50 %、"理解"為40%、"應(yīng)用"為10%。

  3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難 比例為2：3：3：2.

  4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。

  5、試題類型一般分為：?jiǎn)芜x題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例題等。

  6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。

  六、題型示例(樣題)

  (一)單項(xiàng)選擇題

  1、不屬于談話禁忌的是。

  A.詢問(wèn)年齡        B.詢問(wèn)收入

  C.詢問(wèn)婚姻        D.談?wù)撎鞖?/p>

  (二)名詞解釋題

  稱謂的含義

  (三)簡(jiǎn)答題

  談話的禁忌。

  (四)論述題

  論述五個(gè)屬于交談的基本方法。