湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)                        

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)

一、課程性質(zhì)與特點

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是全日制普通高校旅游管理專業(yè)的骨干課程之一，也是高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)的一門必修課程。這是一門把導(dǎo)游服務(wù)理論運用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作實踐的應(yīng)用性較強(qiáng)的課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者認(rèn)識導(dǎo)游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義;理解導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ)和導(dǎo)游員的主要職責(zé);掌握導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范流程和導(dǎo)游語言、講解與帶團(tuán)技能;學(xué)會處理導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到的問題、事故和游客個別要求的基本方法。除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系實際，在實踐中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟方方面面的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，用所學(xué)的實操方法和技能解決導(dǎo)游工作實踐中的種種問題。

二、課程目標(biāo)與基本要求

由于我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊伍越來越龐大，導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)的提升顯得更加迫切和重要。本課程的設(shè)置就是為了滿足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求和旅游專業(yè)教學(xué)的需要，通過最新版和高水平導(dǎo)游教材的學(xué)習(xí)，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者認(rèn)識導(dǎo)游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義;理解導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ)和導(dǎo)游員的主要職責(zé);掌握導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范流程和導(dǎo)游語言、講解與帶團(tuán)技能;學(xué)會處理導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到的問題、事故和游客個別要求的基本方法。

學(xué)習(xí)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系實際，在實踐中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟方方面面的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，用所學(xué)的導(dǎo)游方法和手段解決導(dǎo)游工作實踐中的種種問題。

三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)是旅行社接待工作最重要的環(huán)節(jié)之一，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是學(xué)習(xí)“旅行社管理”、“旅行社接待部運行和管理”的基礎(chǔ)，而“旅行社管理”和“旅行社接待部運行和管理”則是對“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”的拓展和深化。

第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

規(guī)范篇

第一章

一.

通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型以及發(fā)展歷程，理解導(dǎo)游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和基本原則。熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類;掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一)導(dǎo)游服務(wù)(重點)

識記：導(dǎo)游服務(wù)、智慧旅游、講解導(dǎo)游‘’

理解：導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)的類型，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程;現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點;導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用。

應(yīng)用：游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用;導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。

(二)導(dǎo)游員(次重點)

識記：導(dǎo)游員、領(lǐng)隊、全陪、地陪、

理解：導(dǎo)游員的內(nèi)涵和分類，導(dǎo)游員的職責(zé)和工作紀(jì)律，導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)，國外導(dǎo)游管理的體制，我國導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容和方式，我國導(dǎo)游員的考核和管理，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理。

應(yīng)用:導(dǎo)游員的素質(zhì)要要求;導(dǎo)游員考核的ASK原則。

第二章團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

一、

通過本章學(xué)習(xí)掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一)地陪規(guī)范服務(wù)流程(重點)

識記：地陪、旅游行程

理解：地陪規(guī)范服務(wù)流程(包括準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、入店服務(wù)、商定日程、參觀游覽服務(wù)、食購?qiáng)史?wù)、送站服務(wù)和善后工作)。歡迎辭和歡送辭的內(nèi)容。

應(yīng)用：地陪商定日程時可能出現(xiàn)情況的處理，地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作;地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的必須物品核查和準(zhǔn)備;地陪的接待計劃的制定;地陪旅游活動日程的準(zhǔn)備。地陪提供購物服務(wù)的注意事項。地陪的善后服務(wù)工作的內(nèi)容。

(二)全陪規(guī)范服務(wù)流程(重點)

識記：全陪

理解：全陪的規(guī)范服務(wù)流程包括：準(zhǔn)備工作，首站接團(tuán)服務(wù)，飯店內(nèi)服務(wù)，核對、商定日程，各站服務(wù)，離站、途中、抵站服務(wù)，末站服務(wù)，善后工作。

應(yīng)用：全陪的工作流程在帶團(tuán)實踐中的應(yīng)用。

(三)出境旅游領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)流程門(次重點)

識記：領(lǐng)隊、行前說明會

理解：領(lǐng)隊的規(guī)范服務(wù)流程包括準(zhǔn)備工作，開好行前說明會，辦理出境手續(xù)，辦理國外入境手續(xù)，落實境外旅游服務(wù)，辦理境外離境手續(xù)，辦理回國手續(xù)，結(jié)束工作

應(yīng)用：領(lǐng)隊的工作流程在帶團(tuán)實踐中的應(yīng)用，領(lǐng)隊召開行前說明會的注意事項和內(nèi)容。全陪辦理國外入境的手續(xù)。

(四)景區(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程(一般)

識記：景區(qū)導(dǎo)游員

理解：景區(qū)講解的原則，講解方法和技巧

應(yīng)用：景區(qū)導(dǎo)游員講解方法和技巧的運用。景區(qū)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解的內(nèi)容選取原則，景區(qū)導(dǎo)游員講解中與游客溝通的技巧。

第三章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

一、

通過對本章的學(xué)習(xí)，了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。了解散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的區(qū)別。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一)散客旅游概述(次重點)

識記：散客旅游

理解：散客旅游的概念，散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別，散客旅游的特點。

應(yīng)用散客旅游與團(tuán)隊旅游接待上的區(qū)別。

(二)散客旅游規(guī)范服務(wù)流程(重點)

理解：散客旅游服務(wù)流程。(接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和送站服務(wù))

應(yīng)用：散客的接待服務(wù)的內(nèi)容。散客旅游服務(wù)流程在導(dǎo)游工作實踐中的應(yīng)用。

第四章 導(dǎo)游辭的寫作規(guī)范

一、

通過對本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游辭的內(nèi)涵和類型，導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和導(dǎo)游辭的寫作方法，從而能夠創(chuàng)作成功的導(dǎo)游辭。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一)導(dǎo)游辭的內(nèi)涵及類型(一般)

識記：導(dǎo)游辭、漫談型

理解：導(dǎo)游辭的內(nèi)涵;導(dǎo)游辭的類型

(二)導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)(重點)

識記：歡迎辭、歡送辭

理解：歡迎辭的內(nèi)容和形式、歡送辭的內(nèi)容和形式。景點講解詞的內(nèi)容

應(yīng)用：歡迎辭的內(nèi)容的注意事項。歡迎辭各種形式的具體運用。景點講解詞的素材收集和寫作技巧的運用。

(三)導(dǎo)游辭的寫作方法(次重點)

識記：個性化原則、整體性原則

理解：導(dǎo)游詞的選題原則，

應(yīng)用：導(dǎo)游辭主題選擇的方法和技巧的運用，導(dǎo)游辭創(chuàng)作借題發(fā)揮技巧的運用，導(dǎo)游辭的寫作要求

第五章 導(dǎo)游員的語言技能

一、

通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運用;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一) 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性(一般)

識記：導(dǎo)游語言、比較法、抽象法、比喻比擬

理解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特點，導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性的體現(xiàn)。

應(yīng)用：導(dǎo)游語言的生動性的方法的運用。

(二) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧(次重點)

識記：口頭語、獨白式

理解：口頭語言的基本形式，口頭語言的表達(dá)方式

應(yīng)用：口頭語言的表達(dá)方式的運用。

(三) 導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧(重點)

識記：態(tài)勢語言、首語、表情語、目光語、手勢語

理解：導(dǎo)游員講解時如何運用表情語。

應(yīng)用：導(dǎo)游體態(tài)語言的運用技巧。導(dǎo)游人員目光語的運用技巧。

(四) 導(dǎo)游語言的溝通技巧(重點)

識記：誘導(dǎo)式

理解：導(dǎo)游服務(wù)過程中稱謂、交談、勸服、提醒、回絕和道歉的語言技巧。

應(yīng)用：導(dǎo)游員稱謂的語言技巧的運用，導(dǎo)游員自我介紹的語言技巧的運用，導(dǎo)游員交談的語言技巧的運用，導(dǎo)游員回絕的語言技巧的運用，導(dǎo)游員道歉的語言技巧的運用，導(dǎo)游員答問的語言技巧的運用，

技能篇

第六章 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能

一、

通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點和原則;掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧;掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法;掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一) 導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點和原則(一般)

識記：游客至上原則、公平對待原則

理解：導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點和原則

應(yīng)用：導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則的運用。

(二) 導(dǎo)游員帶團(tuán)的方法和技巧(重點)

識記：心理服務(wù)、補償法、轉(zhuǎn)移注意法、個性化服務(wù)、悅志悅神

理解：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立，良好導(dǎo)游形象的樹立;導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊、司機(jī)合作人員的協(xié)作，導(dǎo)游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。

應(yīng)用：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立方法，導(dǎo)游員如何樹立良好的導(dǎo)游形象;導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧的運用，導(dǎo)游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的運用。導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能在導(dǎo)游工作實踐中的應(yīng)用。

第七章 導(dǎo)游員的講解技能

一、

通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游講解的原則和要求，掌握實地導(dǎo)游講解常用的技巧和方法。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一) 導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則(次重點)

識記：言之有物

理解：導(dǎo)游講解的內(nèi)涵，導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則。

應(yīng)用：導(dǎo)游講解的原則的運用。

(二) 導(dǎo)游講解常用的方法技巧(重點)

識記：概述法、分段講解法、突出重點法、問答法、虛實結(jié)合法、觸景生情法、制造    懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點睛法

理解：實地導(dǎo)游講解常用技法(實地導(dǎo)游講解常用技法(概述法、分段講解法、突出重點法、問答法、虛實結(jié)合法、觸景生情法、制造懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點睛法)。

應(yīng)用：概述法、分段講解法、突出重點法、問答法、虛實結(jié)合法、觸景生情法、制造    懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點睛法在導(dǎo)游講解中的運用。導(dǎo)游員的講解技能在導(dǎo)游工作實踐中的應(yīng)用。

(三) 實地導(dǎo)游講解的基本要領(lǐng)(一般)

理解：實地導(dǎo)游講解前的準(zhǔn)備工作，講解后的導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容。

應(yīng)用：實地導(dǎo)游講解的基本要領(lǐng)的運用。

第八章 導(dǎo)游員的應(yīng)變技能

一、

通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故的成因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法。提高導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一) 事故類型及應(yīng)變處理原則(一般)

識記：業(yè)務(wù)性事故、嚴(yán)重性事故

理解：導(dǎo)游服務(wù)中的事故類型;導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變處理原則

應(yīng)用：導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變處理原則的運用。

(二) 常見事故(問題)的應(yīng)變處理(重點)

識記：漏接、錯接、空接、越軌行為

理解：漏接、錯接的原因，空接的原因;因客觀原因、游客要求或旅行社安排不周需要變更計劃和日程的原因;誤機(jī)(車、船)事故的概念、原因、預(yù)防;證件、錢物和行李遺失的預(yù)防;游客走失的預(yù)防;游客患病的預(yù)防，游客越軌言行的預(yù)防措施，游客攻擊和誣蔑言論、違法行為、散發(fā)宗教宣傳品及違規(guī)行為的處理。

應(yīng)用：導(dǎo)游人員漏接、空接和錯接的處理技巧的運用，旅游計劃和日程變更的處理技巧的運用，誤機(jī)(車、船)事故的處理技巧的運用，遺失問題的處理技巧的運用，游客走失的處理技巧的運用，游客患病、死亡問題的處理技巧的運用，旅游安全事故的處理技巧的運用，游客越軌言行的處理技巧的運用。

(三) 游客個別要求的處理(重點)

識記：游客個別要求、

理解：游客在餐飲、住房、購物和娛樂方面?zhèn)€別要求

應(yīng)用：游客在餐飲、住房、購物和娛樂方面?zhèn)€別要求的處理，游客要求自由活動、代為轉(zhuǎn)遞物品、親友隨團(tuán)活動、中途離團(tuán)和延長旅游的處理。游客個別要求的方法在導(dǎo)游工作實踐中的應(yīng)用。

常識篇

第九章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識

一、

通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員禮儀的相關(guān)知識，掌握必要的禮儀知識，是提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一) 導(dǎo)游員的儀容儀表禮儀(次重點)

識記：儀容、儀表‘TPO’原則

理解：導(dǎo)游人員著裝的基本原則

應(yīng)用：導(dǎo)游員著裝的基本原則，導(dǎo)游員制服的著裝要求。

(二) 導(dǎo)游員的言談舉止禮儀(次重點)

識記：游客不文明旅游行為

理解：導(dǎo)游員的交談禮儀，導(dǎo)游員的舉止禮儀，游客不文明旅游的現(xiàn)狀、產(chǎn)生的原因

應(yīng)用：導(dǎo)游員握手禮儀在工作中的運用，游客游客不文明旅游行為的現(xiàn)狀分析，導(dǎo)游員提前向游客宣傳的五種文明的內(nèi)容。

(三) 導(dǎo)游員的人際交往禮儀(重點)

理解：導(dǎo)游員的人際交往禮儀原則，導(dǎo)游員的特殊交往中的禮儀，接待不同國家游客的禮儀

應(yīng)用：導(dǎo)游人員在接待不同信仰的游客時的接待禮儀的運用。

第十章 導(dǎo)游服務(wù)安全知識

一、

通過本章學(xué)習(xí)，了解自然災(zāi)害的類型;掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一) 旅游安全注意事項(一般)

識記：事故、安全、旅游安全

理解：旅游安全的內(nèi)涵，旅游安全的特點;旅游安全一般注意事項

(二) 旅游交通安全知識(次重點)

理解：火車遇難的急救知識，汽車遇難的急救知識，飛機(jī)遇難的急救知識，輪船遇難的急救知識，   

應(yīng)用：火車遇難的急救措施的運用，汽車遇難的急救措施的運用，飛機(jī)遇難的急救措施的運用，輪船遇難的急救措施的運用。

(三)衛(wèi)生安全知識(一般)

識記：中暑

理解：暈車(機(jī)、船)的癥狀和原因;中暑的癥狀，食物中毒、溺水等事故的預(yù)防辦法。

應(yīng)用：暈車(機(jī)、船)的處理措施的運用;中暑的處理方法，食物中毒、溺水等事故的處理辦法。

(四) 躲避天災(zāi)安全知識(重點)泥石流

識記：泥石流

理解：了解自然災(zāi)害的類型;掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害的應(yīng)對措施。

應(yīng)用：導(dǎo)游工作中地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害的應(yīng)對措施的運用。

第十一章 導(dǎo)游服務(wù)其他知識

學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章學(xué)習(xí)，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

(一) 入出境知識(重點)

識記：護(hù)照、簽證

理解：入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù);我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定。

應(yīng)用：出入境手續(xù)有哪些?導(dǎo)游員出入境知識在實際工作中的應(yīng)用。海關(guān)手續(xù)。

(二) 交通知識(次重點)

識記：open票、誤機(jī)

理解：熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。

應(yīng)用：航班的分類和我國航空公司的代碼，機(jī)票的類型和注意事項，旅游列車的種類，鐵路客運車票知識的了解。

(三) 貨幣知識(一般)

識記：外匯、信用卡

理解：外匯的概念，了解我國可兌換人民幣的外幣種類、信用卡的使用規(guī)定

應(yīng)用：我國目前受理的外國信用卡的種類。

(四) 其他知識(一般)

識記：國際標(biāo)準(zhǔn)時

理解：國際時差的概念，度量衡的換算。

案例篇

第十二章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范案例

一．

通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

理解:地陪服務(wù)規(guī)范;全陪服務(wù)規(guī)范;出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范;景區(qū)導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范

應(yīng)用：地陪服務(wù)規(guī)范的運用;全陪服務(wù)規(guī)范的運用;出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范的運用;景區(qū)導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范的運用，導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范運用;散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的運用。

第十三章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能案例

一．

通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)技能。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

理解:導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng);提供針對性服務(wù);旅游溝通和協(xié)調(diào)的方法;

應(yīng)用：導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者購物的技能;導(dǎo)游員重點游客接待方法的運用;導(dǎo)游員合作關(guān)系的處理。

第十四章 導(dǎo)游講解技能案例

一．

通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游講解技能。

二、考核知識點與考核目標(biāo)

理解:導(dǎo)游員講解的準(zhǔn)確性;導(dǎo)游員講解的靈活性;導(dǎo)游員講解的生動性;導(dǎo)游員講解的幽默性。

應(yīng)用：導(dǎo)游員講解的準(zhǔn)確性的運用技能;導(dǎo)游員講解的靈活性的運用技能;導(dǎo)游員講解的生動性的運用技能;導(dǎo)游員講解的幽默性的運用技能。

第十五章 導(dǎo)游應(yīng)變技能案例

一．

通過本章學(xué)習(xí)，通過案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游應(yīng)變技能。

考核知識點與考核目標(biāo)

理解:漏接的原因;空接的原因;錯接的原因;旅游計劃日程變更的原因;誤機(jī)事故的原因;遺失問題的原因;游客走失的原因。

應(yīng)用：漏接的處理;空接的處理;錯接的處理;旅游計劃日程變更的處理;誤機(jī)事故的處理;遺失問題的處理;游客走失的處理;游客患病死亡的處理。

第

一、考核的能力層次表述

本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。

理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。

二、關(guān)于自學(xué)教材

指定教材：《湖北省導(dǎo)游人員資格考試系列教材：導(dǎo)游實務(wù)與案例》湖北教育出版社 熊劍平 2014

推薦教材：《導(dǎo)游實務(wù)》(2001年版)，全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組，旅游教育出版社

參考教材：熊劍平、李志飛、張貞冰著 《導(dǎo)游學(xué)：理論·方法·實踐》 科學(xué)出版社  2007年8月

三、自學(xué)方法指導(dǎo)

1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。

2、閱讀教材時，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進(jìn)行層次(步驟)分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次(步驟)間的邏輯關(guān)系。

四、對社會助學(xué)的要求

1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

2、應(yīng)掌握各知識點要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標(biāo)。

3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就現(xiàn)代勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一些主要內(nèi)容的要點、難點及發(fā)展動向、實際政策應(yīng)用中所面臨的主要問題進(jìn)行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。

5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實踐中所面臨的一些熱點問題展開課堂討論。

7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)

1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點。

2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 20%、“理解”為    40%、“應(yīng)用”為 40 %。

3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2.

4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占60%，次重點占30%，一般占10%。

5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。

6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。

六、題型示例（樣題）

（一）單項選擇題

1、在旅行社接待工作中，處于第一線的關(guān)鍵角色是

A.計調(diào)人員         B.外聯(lián)人員

C.票務(wù)人員          D.導(dǎo)游人員

2、導(dǎo)游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是

A、熱情友好、賓客至上       B、誠實守信、辦事公道

C、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)       D、愛崗敬業(yè)、忠于職守

（二）多項選擇題

1、在運用突出重點法講解時，一般要突出以下內(nèi)容

A.突出大景點中有代表性的景觀

B.突出景點的特征與眾不同之處

C.突出游客感興趣的內(nèi)容

D.突出“……”之最

E. 突出景觀的美

2.游覽活動中旅游者走失，導(dǎo)游員應(yīng)該

A.了解情況，迅速尋找

B.與飯店聯(lián)系

C.請全團(tuán)人員迅速尋找

D.向旅行社和有關(guān)部門報告

E. 等在原地

名詞

1、簽證

2、全陪

簡答題

如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游員怎辦?

2、歡送辭包括哪些內(nèi)容?

（五）

如何正確處理空接事故?

（六）

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個小時內(nèi)    詳細(xì)介紹了黃鶴樓的歷史、 傳說和建筑等情況。 老人提出一些有關(guān)黃鶴樓的問題， 王小姐說： “時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我再回答你的問題”。游客建議她休息，她也都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社投訴她。

問題:

1、地陪導(dǎo)游員的接待工作有哪些不合適的地方/

2、導(dǎo)游務(wù)人員如何接待老年散客?