湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

  課程名稱：客戶服務(wù) 課程代碼：18968

  第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)

  一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

  《客戶服務(wù)》是一門實(shí)用性課程。本課程在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上,以源?？蛻絷P(guān)系管理軟件及SAPBusinessOne兩款軟件為工具,配套相關(guān)可操作性實(shí)例及大量真實(shí)案例,將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通銷售機(jī)會管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展八個學(xué)習(xí)項目,將客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識與應(yīng)用技能融合到八個學(xué)習(xí)項目中,以便幫助學(xué)生在體驗性學(xué)習(xí)中掌握客戶關(guān)系管理的應(yīng)用性技術(shù)與相關(guān)知識。

  二、課程目標(biāo)與基本要求

  本門課程的設(shè)置，是為了使自學(xué)應(yīng)考者在已經(jīng)學(xué)習(xí)了相關(guān)商務(wù)秘書理論的課程基礎(chǔ)上全面理解和掌握客戶服務(wù)的相關(guān)理論知識，樹立對客戶的關(guān)懷與管理的理念，并能夠運(yùn)用呼叫中心掌握客戶服務(wù)的實(shí)際技能，為最終全面掌握和運(yùn)用我國客戶服務(wù)體系、維護(hù)客戶權(quán)益以及正常的運(yùn)營服務(wù)做出自己的貢獻(xiàn)。

  通過本課程的學(xué)習(xí)，要求自學(xué)應(yīng)考者能夠：

  1、理解和掌握客戶服務(wù)的基本知識、基本理論、基本理念、基本觀點(diǎn)和基本技能。

  2、熟悉和掌握關(guān)于客戶服務(wù)的各種技巧、禮儀、渠道，理解各種渠道之間的內(nèi)在聯(lián)系，學(xué)會運(yùn)用各種管理策略處理客戶管理的基本技能。

  3、深刻理解呼叫中心與相關(guān)客戶服務(wù)管理的關(guān)系，在呼叫中心實(shí)務(wù)中確?？蛻舴?wù)的實(shí)效。

  4、提高客戶服務(wù)意識，培養(yǎng)與客戶溝通的自覺性，在體驗性學(xué)習(xí)中掌握客戶關(guān)系管理的應(yīng)用性技術(shù)與相關(guān)知識。

  三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系

  《客戶服務(wù)》課程在高等教育商務(wù)秘書專業(yè)自學(xué)考試體系中屬于必須設(shè)立的應(yīng)用性很強(qiáng)的重要溝通課程?！犊蛻舴?wù)》課程的學(xué)習(xí)，是在自學(xué)應(yīng)考者已經(jīng)學(xué)習(xí)了前期的《管理學(xué)原理》、《禮儀學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《商務(wù)秘書學(xué)》等專業(yè)課程之后，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的基本知識和培養(yǎng)運(yùn)用基于呼叫中心的客戶服務(wù)體系進(jìn)行營銷活動的實(shí)際能力的課程，同時，也為后期的《市場營銷學(xué)》、《傳播與廣告》等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)打下一定的基礎(chǔ)。自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)時，要注意與商務(wù)秘書專業(yè)開設(shè)的相關(guān)理論課程以及同為解決實(shí)際問題的應(yīng)用課程的區(qū)別、聯(lián)系與銜接，要注意運(yùn)用管理學(xué)原理來理解客戶服務(wù)系統(tǒng)管理，運(yùn)用商務(wù)秘書學(xué)知識來理解客戶服務(wù)人員的專業(yè)特點(diǎn)、性質(zhì)和要求，運(yùn)用禮儀學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的知識來加強(qiáng)對客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀的把握、客戶互動渠道于客戶服務(wù)技巧的掌握。并且，在學(xué)習(xí)后期課程《市場營銷學(xué)》、《傳播與廣告》時，也要善于運(yùn)用《客戶服務(wù)》課程中所學(xué)的電話營銷知識和技能為市場營銷知識的理解、技能的掌握提供思路，要善于運(yùn)用呼叫中心技術(shù)、客戶服務(wù)溝通技巧與禮儀等為傳播與廣告技能的掌握提供幫助。

  第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

  第一章 客戶關(guān)系管理概述

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)知道了解客戶關(guān)系管理項目的背景與能力要求，了解客戶關(guān)系管理項目的操作流程，熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟，能夠完成客戶關(guān)系管理崗位及所需能力的調(diào)查與分析，能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)配置。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）CRM軟件安裝及配置（重點(diǎn)）

  理解：熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟

  應(yīng)用：CRM軟件安裝及配置

  （二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類（一般）

  識記：CRM的定義

  理解：運(yùn)營型CRM，分析型CRM，協(xié)作型CRM

  （三）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（次重點(diǎn)）

  理解：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

  第二章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的基本知識，熟態(tài)客戶滿意度與忠誠度的內(nèi)容與要求，學(xué)會編制客戶關(guān)系管理營銷計劃，能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）客戶關(guān)系管理規(guī)劃設(shè)計（重點(diǎn)）

  識記： 客戶戰(zhàn)略

  理解：CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的類型

  應(yīng)用：CRM戰(zhàn)略成功的原因

  （二）客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計（次重點(diǎn)）

  識記：客戶滿意度的界定，客戶忠誠度

  理解：客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系，影響客戶忠誠度的因素，客戶服務(wù)的范疇，SWOT分析模型簡介

  應(yīng)用：客戶滿意實(shí)現(xiàn)方法，客戶忠誠實(shí)現(xiàn)方法

  （三）客客戶資源軟件管理（一般）

  理解：供應(yīng)商管理，樣品管理

  應(yīng)用：能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置

  第三章 潛在客戶管理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)通過對市場信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場的潛在客戶，進(jìn)行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道，掌握接近客戶的技巧，能夠分析誰是潛在客戶，能夠靈活運(yùn)用尋找潛在客戶的方法，能夠巧妙化解接近客戶中的困難。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）分析誰是潛在客戶（重點(diǎn)）

  識記：客戶生命周期，馬斯洛需求層次理論

  理解：客戶需求分析，分析潛在客戶的條件

  應(yīng)用：分析誰是潛在客戶學(xué)員，通過對市場信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場的潛在客戶，如何精準(zhǔn)定位產(chǎn)品客戶群

  （二）尋找潛在客戶的基本方法（次重點(diǎn)）

  識記：客戶名單創(chuàng)建

  理解：尋找潛在客戶的原則，尋找潛在客戶的通用方法

  應(yīng)用：進(jìn)行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道

  （三）接近潛在客戶（一般）

  理解：潛在客戶評估的法則，潛在客戶的管理

  應(yīng)用：掌握接近客戶的技巧，CRM:把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?/p>

  第四章 客戶信息管理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法與步驟，熟悉客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客尸細(xì)分方法，掌握獲取客戶信息的途徑,及時在CRM中建立、更新客戶檔案，能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析,針對不同客戶采取不同的管理方式，能夠在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）建立客戶檔案（重點(diǎn)）

  理解：獲取客戶信息十大渠道，建立客戶檔案的方法與步驟

  應(yīng)用：如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案

  （二）客戶數(shù)據(jù)挖掘（次重點(diǎn)）

  識記：數(shù)據(jù)挖掘的定義

  理解：渠數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)聯(lián)分析，數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用、客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客戶細(xì)分方法、掌握獲取客戶信息的途徑

  應(yīng)用：如何對客戶資料進(jìn)行分析,如何針對不同客戶采取不同的管理方式

  （三）客戶細(xì)分（一般）

  識記：什么是客戶細(xì)分，金字塔理論

  理解：客戶分類分析

  應(yīng)用：在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作

  第五章 客戶體驗與溝通

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)了解客戶體驗的基本概念，了解客戶體驗管理的操作流程，能夠成功進(jìn)行一次體驗活動，能運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗過程記錄。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）客戶體驗（重點(diǎn)）

  識記：什么是客戶體驗管理，一對一營銷，顧問營銷

  理解：客戶體驗與客戶滿意的關(guān)系

  應(yīng)用：了解客戶體驗管理的操作流程，能夠成功進(jìn)行一次體驗活動

  （二）客戶溝通（次重點(diǎn)）

  識記： 關(guān)系營銷

  理解：客戶溝通技巧，業(yè)務(wù)員必須擁有的四種能力和八種魅力

  （三）客戶需求及記錄（一般）

  識記：客戶需求

  理解：客戶需求的挖掘

  應(yīng)用：運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗過程記錄

  第六章 銷售機(jī)會管理

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行機(jī)會分析及機(jī)會管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶，了解訂單處理,并學(xué)會在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄，能夠完成機(jī)會分析，能夠借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）銷售機(jī)會活動（重點(diǎn)）

  識記：銷售機(jī)會管理，銷售漏斗、銷售機(jī)會報表

  理解：銷售機(jī)會管理流程，銷售機(jī)會應(yīng)用，

  應(yīng)用：進(jìn)行機(jī)會分析及機(jī)會管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶，了解訂單處理,并學(xué)會在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄

  （三）銷售訂單及記錄（一般）

  理解：以客戶為導(dǎo)向的營銷策略，制定營銷策略應(yīng)考慮的因素

  應(yīng)用：運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄，借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析

  第七章 客戶服務(wù)

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)明確客戶服務(wù)的內(nèi)容,把握好客戶服務(wù)流程，分析客戶抱怨的原因,將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)，能夠進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，能夠正確處理客戶抱怨,并掌握客戶授訴處理技巧。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）客戶服務(wù)管理（重點(diǎn)）

  識記：客戶服務(wù)

  理解：客戶服務(wù)的內(nèi)容、SBO系統(tǒng):服務(wù)管理的基本流程，SBO系統(tǒng)的服務(wù)跟蹤卡

  應(yīng)用：如何確定客戶服務(wù)的內(nèi)容,怎樣把握好客戶服務(wù)流程

  （二）正確處理客戶抱怨（次重點(diǎn)）

  識記：客戶投訴處理流程

  理解：利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率、客戶抱怨的原因、客戶投訴處理技巧

  應(yīng)用：如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)，如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，如何正確處理客戶抱怨

  （三）客戶服務(wù)中心（一般）

  識記：語音呼叫中心、SAP Business One服務(wù)呼叫

  理解：呼叫中心系統(tǒng)方案設(shè)計，語音呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)

  第八章 客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展

  一、學(xué)習(xí)目的與要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)能夠?qū)RM的功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，能夠掌握客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施的基本流程，能夠?qū)RM項目進(jìn)行綜合的總結(jié)。

  二、考核知識點(diǎn)與考核目標(biāo)

  （一）CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)（重點(diǎn)）

  理解：CRM功能分布框圖，CRM現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

  應(yīng)用：能夠?qū)RM的功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，能夠掌握客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施的基本流程

  （二）CRM在企業(yè)中的應(yīng)用的發(fā)展（次重點(diǎn)）

  識記：移動客戶關(guān)系管理

  理解：移動商務(wù)中客戶關(guān)系管理活動、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

  第三部分 有關(guān)說明與實(shí)施要求

  一、考核的能力層次表述

  本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

  識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。

  理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

  應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是最高層次的要求。

  二、教材

  指定教材

  《客戶關(guān)系管理》，李文龍 徐湘江 包文夏主編，清華大學(xué)出版社，2016年版

  三、自學(xué)方法指導(dǎo)

  1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點(diǎn)及對知識點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。

  2、閱讀教材時，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點(diǎn)，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

  3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

  4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

  四、對社會助學(xué)的要求

  1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點(diǎn)。

  2、應(yīng)掌握各知識點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對各知識點(diǎn)的考核目標(biāo)。

  3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

  4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡"認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通"的方法。

  5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點(diǎn)，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

  6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。

  7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

  8、助學(xué)學(xué)時：本課程共4學(xué)分，建議總課時72學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：

  五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

  (包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)

  1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。

  2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為 30 %、"理解"為40％、"應(yīng)用"為30％。

  3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

  4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。

  5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、判斷說明、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。

  6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。

  六、題型示例（樣題）

  一、單項選擇題

  中國電信10000客戶服務(wù)熱線屬于

  A.自建自用型呼叫中心B.外包服務(wù)型呼叫中心

  C.應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心D.客戶服務(wù)提供商型呼叫中心

  二、多項選擇題

  電話營銷中提問的技巧具體包括

  A.前奏B.反問C.沉默D.同一時間只問一個問題

  E.判斷客戶的性格

  三、判斷說明題

  流程是電話營銷最核心的因素。

  四、名詞解釋題

  客戶保留度

  五、簡答題

  尋找潛在客戶的原則。

  六、論述題

  如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案。

  七、案例分析

  為三鹿奶粉解“毒”

  經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評價中心評定,三鹿品牌價值達(dá)149.07億元,149.07億元,用了半

  個世紀(jì)的積累。正是因為忽視客戶投訴,149.07億元變成零甚至負(fù)數(shù),只用了半年時間。

  有人說:導(dǎo)致三鹿原奶問題的直接原因極有可能就是奶販子在原奶收上來后,為了

  單取暴利、增加重量和質(zhì)量,而在原奶中增加了三聚氰胺這種化工原料。實(shí)際上,人們已

  經(jīng)給了足夠的時間讓三鹿可以覺察到并修正自己的錯誤,但三鹿對外覺得自己根本沒錯。三聚氰胺錯了,但是它沒有罪,有罪的是人。

  有人說:質(zhì)檢部門也有責(zé)任,市場監(jiān)管不力,2008年9月22日,質(zhì)檢總局要求各地統(tǒng)

  一三聚氰胺的檢測方法和儀器,牛奶質(zhì)檢終于有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

  有人說:企業(yè)管理者田文華是被人冤枉的,但是,三鹿集團(tuán)永遠(yuǎn)逃不了干系。三鹿對

  客戶投訴的態(tài)度、承認(rèn)錯誤的態(tài)度、對投訴的整個處理方式等成為真正的“毒”,它就像“聚氰胺”一樣,讓三鹿集團(tuán)得了“腎衰竭”,并最終病入膏肓。

  問題:如果你是三鹿集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo),你將如何為奶粉解“毒”?