湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

  課程名稱：物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準課程代碼：06404

  第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)

  一、課程的性質(zhì)與特點

  《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準》是湖北省高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)本科的一門專業(yè)核心課及學(xué)位課程，是為了培養(yǎng)和檢驗自學(xué)應(yīng)考者的物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準基本理論、基本知識和基本技能而設(shè)置的課程。

  二、課程目標(biāo)與基本要求

  通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)客戶期望管理、物業(yè)客戶滿意度測評、ISO質(zhì)量管理認證等。能使自學(xué)應(yīng)考者系統(tǒng)掌握物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)容及實施，全面識記物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準的特點，培養(yǎng)和提高正確應(yīng)用和解決物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準各種問題的能力。

  三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系

  本課程應(yīng)先修《管理學(xué)原理》、《管理經(jīng)濟學(xué)》、《房地產(chǎn)法》和《物業(yè)環(huán)境管理》等課程。

  第二部分 課程內(nèi)容和考核目標(biāo)

  1.服務(wù)管理概論

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章的學(xué)習(xí),學(xué)生將掌握服務(wù)的概念與特性,服務(wù)管理的概念與研究對象,熟悉服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品的特征。掌握服務(wù)管理的內(nèi)涵，理解服務(wù)過程。

  二、課程內(nèi)容

  1.1服務(wù)的概念

  1.1.1服務(wù)過程與服務(wù)產(chǎn)品

  1.1.2服務(wù)提供可涉及產(chǎn)品

  1.1.3服務(wù)推廣類型

  1.1.4服務(wù)的特性

  1.2服務(wù)管理的內(nèi)涵

  1.2.1服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量

  1.2.2物業(yè)服務(wù)管理的核心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

  三、考核知識點

  ①服務(wù)的概念

  ②服務(wù)管理的內(nèi)涵

  四、考核要求

  ①服務(wù)的概念 識記：服務(wù)過程和服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)提供可涉及產(chǎn)品、服務(wù)推廣類型；領(lǐng)會：服務(wù)的特性；應(yīng)用：利用服務(wù)的特性解釋物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容。

  ②服務(wù)管理的內(nèi)涵領(lǐng)會：服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)管理的核心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

  2.質(zhì)量與質(zhì)量管理

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念，熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量管理的相關(guān)理論，以及質(zhì)量管理的七大基本原則。

  二、課程內(nèi)容

  2.1質(zhì)量與質(zhì)量管理概念

  2.1.1朱蘭質(zhì)量定義

  2.1.2 ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語”定義

  2.1.3 ISO 9000:2000“質(zhì)量”

  2.1.4質(zhì)量管理定義

  2.2 質(zhì)量管理的相關(guān)理論

  2.2.1發(fā)展歷程

  2.2.2質(zhì)量管理體系

  2.3七項質(zhì)量管理原則

  三、考核知識點

  ①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念

  ②質(zhì)量管理的相關(guān)理論

  ③七項質(zhì)量管理原則

  四、考核要求

  ①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念 識記：朱蘭質(zhì)量定義、ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語”定義、ISO 9000:2000“質(zhì)量”、質(zhì)量管理定義；領(lǐng)會：各定義的內(nèi)涵。

  ②質(zhì)量管理的相關(guān)理論 識記：質(zhì)量管理發(fā)展三階段、質(zhì)量管理體系。

  ③七項質(zhì)量管理原則 領(lǐng)會：七項質(zhì)量管理原則；應(yīng)用：能應(yīng)用七項質(zhì)量管理原則解釋物業(yè)質(zhì)量管理中的問題。

  3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)概念、類型與特性，掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)涵、內(nèi)容及制定注意事項。

  二、課程內(nèi)容

  3.1物業(yè)服務(wù)概述

  3.1.1物業(yè)服務(wù)的概念

  3.1.2公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務(wù)的屬性

  3.1.3物業(yè)服務(wù)的特點

  3.1.4物業(yè)服務(wù)的類型

  3.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述

  3.2.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

  3.2.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的類型

  3.2.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性

  3.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準概述

  3.3.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)涵

  3.3.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)容

  3.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的制定原則

  3.4.1結(jié)合物業(yè)管理項目實際，以物業(yè)項目特點和業(yè)主需求為出發(fā)點

  3.4.2根據(jù)企業(yè)情況制定企業(yè)內(nèi)人員全員參與標(biāo)準

  3.4.3根據(jù)法律法規(guī)和各地方協(xié)會標(biāo)準制定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準

  3.4.4必須考慮物業(yè)服務(wù)特性

  3.4.5標(biāo)準化持續(xù)改進思想

  三、考核知識點

  ①物業(yè)服務(wù)

  ②物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

  ③物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準

  ④物業(yè)服務(wù)質(zhì)量制定原則

  四、考核要求

  ①物業(yè)服務(wù) 識記：物業(yè)服務(wù)概念、特點、類型及屬性；領(lǐng)會：公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務(wù)的屬性。

  ②物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 識記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義、類型及特性。

  ③物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準 識記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準內(nèi)容；領(lǐng)會：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)涵；應(yīng)用：分辨常規(guī)性、專項性及委托特約物業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準基礎(chǔ)上，能用不同物業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為。

  ④物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的制定原則 領(lǐng)會：各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的制定原則；應(yīng)用：能利用各項原則對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行改進。

  4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理的概念，了解全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論，了解物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本工作原則，熟悉全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。

  二、課程內(nèi)容

  4.1全面質(zhì)量管理概述

  4.1.1全面質(zhì)量管理定義

  4.1.2全面質(zhì)量管理思想

  4.1.3全面質(zhì)量管理的特點

  4.2物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則

  4.2.1預(yù)防原則

  4.2.2經(jīng)濟原則

  4.2.3協(xié)作原則

  4.2.4循環(huán)原則

  4.3物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點

  4.3.1預(yù)防為主的觀點

  4.3.2用戶至上的觀點

  4.3.3以質(zhì)量求效益

  4.3.4一切用事實說話

  4.3.5以零缺陷為目標(biāo)

  4.3.6其他相關(guān)觀點

  4.4物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作

  4.4.1標(biāo)準化工作

  4.4.2計量工作

  4.4.3質(zhì)量信息工作

  4.4.4質(zhì)量職權(quán)劃分工作

  4.4.5質(zhì)量教育工作

  4.4.6質(zhì)量監(jiān)督工作

  4.4.7質(zhì)量保證工作

  4.4.8質(zhì)量改進工作

  三、考核知識點

  ①全面質(zhì)量管理

  ②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則

  ③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點

  ④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作

  四、考核要求

  ①全面質(zhì)量管理 識記：全面質(zhì)量管理定義、特點；領(lǐng)會：全面質(zhì)量管理的基本思想。

  ②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則 識記：預(yù)防原則、經(jīng)濟原則、協(xié)作原則及循環(huán)原則；領(lǐng)會：各原則的涵義；應(yīng)用：能利用各原則對物業(yè)全面質(zhì)量管理問題進行分析。

  ③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點 識記：各項核心觀點；領(lǐng)會：各核心觀點的涵義；應(yīng)用：能用各核心觀點指導(dǎo)物業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

  ④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項基礎(chǔ)工作 識記：八項基礎(chǔ)工作內(nèi)容；領(lǐng)會：八項基本工作的涵義；應(yīng)用：通過掌握八項基本工作內(nèi)容對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作進行評價。

  5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的概念、原則；了解和掌握簡易質(zhì)量控制方法、質(zhì)量控制步驟；熟悉工序質(zhì)量控制工具——控制圖及其基本原理以及質(zhì)量控制工具的新發(fā)展。

  二、課程內(nèi)容

  5.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制

  5.1.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則

  5.1.2物業(yè)質(zhì)量的特性分析

  5.2簡易質(zhì)量控制方法

  5.3工序質(zhì)量控制工具——控制圖

  5.3.1控制圖的理論基礎(chǔ)

  5.3.2控制圖的工作過程

  5.3.3控制圖的設(shè)計與繪制

  5.3.4控制圖應(yīng)用的預(yù)防原則

  5.4質(zhì)量控制工具的新發(fā)展

  5.4.1關(guān)聯(lián)圖

  5.4.2系統(tǒng)圖

  5.4.3KJ法

  5.4.4矩陣法

  5.4.5過程決策程序圖法

  5.4.6矩陣數(shù)據(jù)分析法

  三、考核知識點

  ①物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制

  ②簡易質(zhì)量控制方法

  ③工序質(zhì)量控制工具——控制圖

  ④其它質(zhì)量控制工具

  四、考核要求

  ①物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 識記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的定義及原則、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性分析；領(lǐng)會：控制原則涵義；應(yīng)用： 能利用各控制原則對現(xiàn)實中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量控制進行分析和改進。

  ②簡易質(zhì)量控制方法 識記：各種簡易質(zhì)量控制方法

  ③工序質(zhì)量控制工具——控制圖 識記：控制圖的理論基礎(chǔ)、工作過程、設(shè)計與繪制、應(yīng)用的預(yù)防原則；領(lǐng)會：控制圖的應(yīng)用；應(yīng)用：會利用控制圖對現(xiàn)實中的物業(yè)工序質(zhì)量進行控制。

  ④其它質(zhì)量控制工具 識記：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、KJ法、矩陣法、過程決策程序圖法及矩陣數(shù)據(jù)分析法的基本思想。

  6.物業(yè)客戶期望管理

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握期望理論的概念、期望理論的公式和期望理論的模式；掌握影響客戶期望的主要因素以及客戶期望管理；了解確定客戶期望的方式。

  二、課程內(nèi)容

  6.1期望理論

  6.1.1期望公式

  6.1.2期望模式

  6.2影響客戶期望的主要因素

  6.3客戶期望確定

  6.4客戶期望管理

  三、考核知識點

  ①期望理論

  ②影響客戶期望的主要因素

  ③客戶期望確定

  ④客戶期望管理

  四、考核要求

  ①期望理論 識記：期望理論、公式及模式；領(lǐng)會：期望理論、公式及模式的涵義；應(yīng)用：能用期望理論分析物業(yè)客戶期望，并思考現(xiàn)實中各種情況如何建立客戶期望模式。

  ②影響客戶期望的主要因素識記：各影響因素；領(lǐng)會：各影響因素涵義。

  ③客戶期望確定 識記：各種確定客戶期望和需求的方式；領(lǐng)會：各方式的適用條件；應(yīng)用：能運用客戶期望確定方式對客戶期望和需求進行收集。

  ④客戶期望管理 識記：各種客戶期望管理方法、管理步驟、客戶期望管理的實施；領(lǐng)會：如何加強客戶期望值管理及如何在管理中應(yīng)用期望理論；應(yīng)用：會編制客戶期望調(diào)查表并對客戶進行調(diào)查。

  7.物業(yè)客戶滿意度測評

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握滿意度測評的概念、滿意度測評的實施過程和方法、信息化手段實現(xiàn)滿意度測評的工作程序，以及物業(yè)管理滿意度測評的作用及意義。了解滿意度測評技術(shù)的發(fā)展歷程和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理結(jié)合的亮點和案例，熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式及特點。

  二、課程內(nèi)容

  7.1滿意度測評概念

  7.1.1概述

  7.1.2滿意度調(diào)查技術(shù)發(fā)展歷程

  7.2物業(yè)滿意度測評分析

  7.2.1現(xiàn)代物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)背景

  7.2.2物業(yè)管理滿意度調(diào)查的方法

  7.2.3當(dāng)前滿意度調(diào)查存在的問題

  7.2.4客戶滿意度調(diào)查的作用及意義

  7.2.5開展?jié)M意度調(diào)查的建議

  7.2.6滿意度測評實施

  7.3物業(yè)客戶滿意度測評工作的程序

  7.3.1物業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)構(gòu)建原則

  7.3.2物業(yè)客戶滿意評價指標(biāo)體系

  7.3.3物業(yè)客戶滿意度評價方法

  三、考核知識點

  ①滿意度測評

  ②物業(yè)滿意度測評

  ③物業(yè)客戶滿意度測評工作程序

  四、考核要求

  ①滿意度測評 識記：滿意度測評概念及涵義、滿意度調(diào)查技術(shù)發(fā)展歷程。

  ②物業(yè)滿意度測評識記：現(xiàn)代物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)背景、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的方法、當(dāng)前滿意度調(diào)查的問題、開展?jié)M意度調(diào)查的建議、滿意度測評實施；領(lǐng)會：客戶滿意度調(diào)查的作用及意義；應(yīng)用：能應(yīng)用滿意度調(diào)查方法對物業(yè)滿意度進行測評，并能組織實施滿意度測評。

  ③物業(yè)客戶滿意度測評工作程序 識記：物業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則、評價指標(biāo)體系、滿意度評價方法；領(lǐng)會：物業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)體系原則的涵義；應(yīng)用：能編制客戶滿意度調(diào)查問卷對客戶滿意度進行調(diào)查及評價。

  8.ISO質(zhì)量管理體系認證

  一、學(xué)習(xí)目的和要求

  通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將熟悉ISO9000族標(biāo)準的產(chǎn)生和發(fā)展以及ISO9000族的特點，掌握質(zhì)量管理體系術(shù)語，掌握質(zhì)量管理體系認證的程序。

  二、課程內(nèi)容

  8.1ISO9000標(biāo)準產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展

  8.1.1ISO9000標(biāo)準產(chǎn)生的歷史背景

  8.1.2ISO9000標(biāo)準的第一版的產(chǎn)生與發(fā)布

  8.1.3ISO9000族標(biāo)準的修訂和發(fā)展

  8.2ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準的結(jié)構(gòu)與特點

  8.2.12015版ISO9000族的結(jié)構(gòu)

  8.2.22015版ISO9000族的特點

  8.3ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

  8.3.1術(shù)語

  8.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系認證過程與要求

  8.4.1質(zhì)量認證的概念

  8.4.2質(zhì)量體系認證

  8.4.3物業(yè)管理質(zhì)量認證的實施

  8.4.4物業(yè)管理質(zhì)量認證的管理

  三、考核知識點

  ①ISO9000標(biāo)準產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展

  ②ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準的結(jié)構(gòu)與特點

  ③ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

  ④物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系認證過程與要求

  四、考核要求

  ①ISO9000標(biāo)準產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展 識記：ISO9000標(biāo)準產(chǎn)生的背景、ISO9000標(biāo)準的第一版的產(chǎn)生與發(fā)布、ISO9000族標(biāo)準的修訂和發(fā)展。

  ②ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準的結(jié)構(gòu)與特點 識記：2015版ISO9000族的結(jié)構(gòu)

  及特點。

  ③ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 識記：ISO9000質(zhì)量管理體系術(shù)語

  ④物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系認證過程與要求 識記：質(zhì)量認證的概念、質(zhì)量體系認證、物業(yè)管理質(zhì)量認證的實施、物業(yè)管理質(zhì)量認證的管理；領(lǐng)會：物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的意義。

  第三部分 有關(guān)說明與實施要求

  一、考核的能力層次表述

  本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“領(lǐng)會”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關(guān)系，其含義是：

  ①識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述。

  ②領(lǐng)會：不僅要識記，還需把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系。

  ③應(yīng)用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題。

  二、教材

  ①指定教材：《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理》王怡紅主編，中國建筑工業(yè)出版社2017第一版

  ②參考教材：《物業(yè)管理經(jīng)典案例與實務(wù)操作指引》王占強主編，北京：中國法制出版社，2014

  三、自學(xué)方法指導(dǎo)

  ①在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識及對知識點的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。

  ②閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。

  ③在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。第9章內(nèi)容為質(zhì)量管理經(jīng)典案例，雖然大綱未列入，但需要認真閱讀幫助理解質(zhì)量管理各種知識。

  ④完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

  四、對社會助學(xué)的要求

  ①應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。

  ②應(yīng)掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標(biāo)。

  ③輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

  ④輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進行指導(dǎo)，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。

  ⑤輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

  ⑥注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。

  ⑦要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。

  ⑧助學(xué)學(xué)時：本課程共5學(xué)分，建議總課時90學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：

  五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

  ①本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考核內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點。

  ②試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為30 %、“領(lǐng)會”為 40 %、“應(yīng)用”為30 %。

  ③試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

  ④試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、案例分析題。

  ⑤考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分， 60分合格。

  六、題型示例

  一、單向選擇題

  在下列ISO9000系列標(biāo)準中，哪一個標(biāo)準適用于物業(yè)管理（ ）

  A ISO9000 B ISO9001 C ISO9002 D ISO9003

  二、多項選擇題

  編制程序文件的要求有哪些（ ）

  A 相關(guān)性 B 邏輯性 C 協(xié)調(diào)性 D 可操作性 E 實用性

  三、名詞解釋題

  物業(yè)管理

  四、簡答題

  ISO9000系列標(biāo)準的主要內(nèi)容是什么？